5 melhores estratégias de pós-venda para reter mais clientes

O que a sua equipe faz após concluir uma venda? Dá adeus ao cliente e segue para o próximo? Se para o seu time o ciclo de vendas termina na entrega do produto, está na hora de rever os conceitos e começar a adotar estratégias de pós-venda.

Em uma visão mais simples, o pós-venda é o atendimento realizado após a compra de um produto ou serviço. E, ao contrário do que pode parecer, é nesse momento que o trabalho começa.

Tão importante quanto captar clientes, é reter aqueles que já conhecem a marca. E, aqui, podemos ampliar o conceito: pós-venda são todas as práticas que visam manter um relacionamento consistente e satisfatório, com foco na fidelização do cliente.

Como já disse Philip Kotler, “conquistar novos clientes pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes”. Vamos então abordar algumas estratégias para fazer do pós-venda uma oportunidade para o seu negócio.

1. Mantenha contato

Muitas empresas ainda não investem no pós-venda por receio de entrar em contato e o cliente cancelar o serviço ou devolver o produto.

Esteja preparado para as possíveis reclamações. Inclusive, são ótimas oportunidades de aprendizado: o pós-venda também é usado para pesquisas de satisfação, que são excelentes ferramentas para avaliar o engajamento com a marca. E os clientes insatisfeitos são justamente os que vão revelar as falhas e os pontos de melhoria do seu negócio.

Boa parte da estratégia de pós-venda consiste em ser lembrado. Mas não se trata de entrar em contato apenas para vender de novo, ou quando a meta ainda não foi batida. Os clientes percebem esse tipo de aproximação e não veem com bons olhos.

A ideia é criar um relacionamento com o cliente: seja com uma pesquisa de satisfação, uma mensagem em datas especiais ou uma simples ligação de cortesia. Esse não é o momento de fazer propaganda, mas apenas manter contato e fazer o follow-up da venda. Quando o cliente sente que é lembrado de uma forma respeitosa, ele provavelmente se lembrará de você.

Outra forma extremamente atual de ser lembrado é por meio de aplicativos e redes sociais. Estar presente em diferentes mídias e multicanais facilita muito a interação com os consumidores. São vias de mão dupla: o cliente encontra um canal de diálogo sempre aberto e a empresa marca presença no seu dia a dia, também podendo entrar em contato.

2. Seja um especialista

O consumidor atual — também chamado de consumidor 3.0 — vive hiperconectado e é ávido por informação. Aproveite essa característica e seja mais que um vendedor: torne-se um consultor do seu negócio.

Conheça a fundo os seus produtos e serviços, as novidades e tendências do mercado, e esteja pronto para compartilhar as melhores formas de uso, dicas e conteúdos valiosos com os seus clientes.

Você pode unir duas estratégias: que tal um e-mail com notícias relevantes e uma newsletter com artigos relacionados aos seus interesses? Você será lembrado também de uma forma útil e consistente.

Mas essa é uma conduta a ser seguida durante a própria venda. Para isso, é fundamental manter uma equipe atualizada e investir em treinamento. Os agentes devem assimilar essa forma de trabalho e entender como o conhecimento pode se traduzir em novas vendas.

Isso significa uma experiência mais rica de atendimento, que o novo perfil de consumidor, com certeza, valoriza — e será considerada em uma nova compra.

3. Estude o perfil do cliente

Escutar o cliente de forma atenta é o primeiro passo para qualquer estratégia de relacionamento. Mas como isso inclui o pós-venda? São as informações obtidas na primeira etapa de venda que vão direcionar toda a construção desse relacionamento com o consumidor.

Aproveite para identificar demandas e expectativas, para criar um atendimento personalizado. Tratar cada cliente como se fosse único é o principal objetivo dos conceitos atuais em atendimento ao cliente.

Na prática, o pós-venda pode incluir a oferta de lançamentos e promoções específicos, direcionados de acordo com os perfis que foram mapeados: antecipar necessidades é justamente um dos pontos que facilitam a experiência do cliente.

Os sistemas de CRM cumprem um papel fundamental nesse processo. Além de garantir mais agilidade de resposta, com seus dados e análises, é possível entender o comportamento do consumidor e mapear a sua jornada de compra.

4. Assuma os problemas e resolva imediatamente

O objetivo é que o processo sempre caminhe perfeitamente até o final. Mas, se alguma coisa der errado, esteja preparado para resolver prontamente. A empresa precisa assumir a responsabilidade e apresentar uma solução rápida.

Algumas empresas mantêm equipes especializadas tanto no pós-venda quanto na própria resolução de problemas. São opções interessantes para garantir a agilidade no atendimento ao consumidor. Qualquer que seja a solução adotada, é imprescindível que as equipes e os diferentes canais estejam integrados para oferecer a melhor resposta ao cliente.

Pensando em facilitar essa experiência, as soluções em autoatendimento também são uma opção para os problemas de baixa gravidade. Aposte em guias de uso, fóruns e FAQ (perguntas frequentes) no seu site.

5. Crie programas de fidelização e recompensa

Além de ótimos produtos e um excelente atendimento, ofereça benefícios extras aos seus clientes. Se você seguiu esses passos até aqui, já deve conhecê-los muito bem. Então, aproveite para oferecer descontos e ofertas especiais em serviços que sejam do seu interesse.

Faça com que eles queiram continuar comprando com você e valorize aqueles que já são fiéis. Por meio de parcerias com outras empresas, é possível criar clubes de vantagens, oferecendo descontos na aquisição de outros produtos e serviços relacionados ao seu negócio.

Outra ideia para agradar o seu público é enviar presentes. Não precisa ser algo caro: basta ser algo útil, que tenha relação com os seus serviços e que mostre que você valoriza a relação com os seus clientes.

O pós-venda deve fazer parte de uma gestão de relacionamento de excelência, fator fundamental para se manter à frente da concorrência.

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