A importância de uma estratégia customer centric para o seu e-commerce

por Gustavo Chachap

Pergunte a qualquer gestor e ele vai dizer que a sua empresa atua com foco no cliente. No discurso, é fácil fazer essa defesa, até porque dificilmente vamos encontrar uma operação que não se posicione de forma a agradar o seu público, correto?

Será que isso significa que a empresa adota uma estratégia 100% costumer centric? A resposta é não.

Como mostro neste artigo, adotar a cultura do foco no cliente exige um pouco mais de atenção com os processos adotados pelo e-commerce. Para começar, é preciso concentrar-se na experiência do usuário, considerando o que acontece antes, durante e após a compra.

O que é customer centric

Em termos mais conceituais, a expressão customer centric pode ser traduzida como gestão centrada no cliente. E a sua adoção, como dissemos acima, exige cuidado redobrado com a experiência do usuário.

No e-commerce, isso implica investir em estratégias que valorizem a relação estabelecida com o público em todos os pontos de contato e considerando todas as etapas da jornada de compra.

Veja que não estamos nos referindo apenas ao processo de venda em si. Pensar na jornada do consumidor exige foco em todas as fases, envolvendo o que acontece antes da compra, durante e depois dela.

Vamos apresentar iniciativas que podem ser adotadas no comércio eletrônico, mas reflita sobre isso: é importante colocar o cliente em primeiro lugar e no centro da sua estratégia de negócio!

Como implementar a estratégia

Pela complexidade do setor de e-commerce, é difícil determinar fórmulas prontas para qualquer área. Contudo, podemos ser taxativos numa questão: para ter uma estratégia, 100% customer centric você precisa conhecer profundamente o seu cliente.

Parece simples, mas sabemos que, no dia a dia, nem sempre é fácil manter a sintonia com o consumidor e entender (e atender) suas demandas de forma efetiva.

Isso só vai acontecer se houver um comprometimento da alta direção. O engajamento em torno dessa proposta é fundamental, uma vez que é preciso adotar iniciativas que ajudem a aproximar a empresa do cliente.

Isso envolve, por exemplo, a realização de pesquisas de satisfação. Elas devem ser feitas de forma contínua, garantindo que a equipe possa realmente captar o que está acontecendo no processo de venda ao longo de toda a jornada do consumidor.

Além das informações mais pontuais, é importante valorizar outras formas de captação de dados, como os programas de CRM. Ferramentas desse tipo vão assegurar que os registros sejam feitos de forma sistematizada, o que enriquece os aprendizados.

Quanto maior o volume de dados sobre o cliente e o relacionamento dele com o e-commerce, melhor para os negócios.

Lembre-se de que valorizar a cultura com foco no consumidor requer um trabalho apurado para tentar ir além da satisfação do cliente. Muitas vezes, nem os próprios usuários conseguem indicar o que desejam.

Nesse sentido, as áreas de inteligência têm um papel fundamental, uma vez que são capazes de detectar tendências, antecipar-se às demandas do mercado.

Quais erros precisam ser evitados

Quem acompanha a rotina do comércio eletrônico sabe que nem sempre é fácil adotar uma estratégia, 100% customer centric. Entre os principais problemas que surgem, temos:

— Falta de alinhamento entre as propostas da operação e as necessidades dos clientes.

Isso acontece, por exemplo, quando o e-commerce atua com um sistema de vendas instável. Problemas recorrentes na seleção de produtos ou mesmo no fechamento da venda podem minar a relação com o consumidor.

Nesse caso, a loja precisa fazer um investimento na infraestrutura, garantir uma operação mais eficiente.

— Falta de organização das informações.

Existem lojas que investem na captação de dados, mas não trabalham de forma efetiva na análise das informações para transformá-las em conhecimento para a equipe.

Isso é um problema sério e que vai impactar os resultados. Se não temos como detectar os pontos de melhorias, como fazer os ajustes necessários?

O que não faltam hoje são soluções tecnológicas para ajudar nesse processo analítico. O sucesso, então, depende mais da atenção conferida aos insights obtidos a partir do uso das ferramentas.

— Gestão voltada apenas para vendas.

É óbvio que toda operação comercial visa resultados. Faz parte da natureza do negócio. Contudo, quem atua com foco no cliente entende que o desempenho tende a melhorar se for priorizado o relacionamento no longo prazo.

Isso acontece quando o cliente é colocado no centro do processo, ainda que isso signifique adotar medidas que façam o usuário postergar ou mesmo cancelar uma compra.

Transparência nas condições de prazo e frete se encaixam bem nessas situações. Um e-commerce customer centric buscará sempre as melhores oportunidades nessa área e será transparente divulgação delas.

Quem olha o negócio no longo prazo não cai na armadilha de tentar fechar a venda a qualquer custo, omitindo informações do cliente.

Como ter uma estratégia de sucesso

Conseguir analisar as experiências do usuário de forma mais abrangente é um passo importante para ser bem-sucedido na implementação de estratégias centradas no cliente.

Se pretende seguir nessa linha, estude com atenção a possibilidade de implementar estas iniciativas:

Experiência do Cliente

Contempla a adoção de medidas que priorizam a experiência  do cliente, do início ao fim da jornada de compra. Ou seja, é importante avaliar desde as ações de comunicação, até os serviços de pós-vendas, passando, claro, pelo processo de venda em si.

No e-commerce, hoje é essencial disponibilizar operações omnichannel, investir em checkout inteligente e valorizar o conceito de mobile first.

Sucesso do Cliente 

Ter estruturas dedicadas ao Sucesso do Cliente é uma aliada nesse tipo de trabalho. A orientação para a área é priorizar a fidelização do cliente, desenvolvendo estratégias que permitam que o e-commerce consiga se antecipar aos problemas.

NPS (Net Promoter Score)

Avaliações desse gênero são fundamentais para quem se propõe a monitorar, de forma efetiva, o nível de satisfação dos clientes com a sua empresa. No comércio eletrônico, as operações podem fazer isso na própria plataforma ou a partir do envio de e-mails.

Como você deve ter percebido, ter uma estratégia customer centric nem sempre vai exigir grandes investimentos. A base é o comprometimento com as experiências que serão proporcionadas ao consumidor, pensando sempre em manter relações duradouras.

Para realizar um bom trabalho nessa frente é importante entender o comportamento do seu público. Temos um material que pode ajudá-lo: Omnicanalidade – Entenda como melhorar a experiência do cliente. 

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