Compras feitas, mas não finalizadas, são um problema para qualquer e-commerce, afinal, não é fácil e nem barato atrair o cliente até a loja.
Por isso, reduzir as taxas de abandono de carrinho deve figurar entre as prioridades dos gestores, independentemente do porte do negócio.
O primeiro passo para ter uma estratégia bem-sucedida é entender o comportamento de compra do cliente, procurando identificar as razões que o levaram a desistir da compra.
Será que teve dificuldades no momento do checkout? Não gostou das condições de entrega? Estava sem tempo para preencher todos os dados exigidos pela loja?
Enfim, a lista de motivos pode ser extensa, mas é possível fazer o mapeamento e, a partir daí, adotar as soluções adequadas.
O tempo e o esforço necessários para esse trabalho vão depender da sua plataforma de e-commerce, dos recursos que ela disponibiliza para a gestão desse tipo de operação.
Quer entender melhor como isso funciona na prática? Continue a leitura deste artigo. Separamos informações importantes sobre como monitorar suas taxas de abandono de carrinho e de como é possível usar o remarketing para melhorar os resultados do seu e-commerce. Acompanhe!
Abandono de carrinho: como monitorar as taxas
Dependendo do tipo de plataforma de e-commerce que você adota, é bem simples mapear o comportamento de compra do seu cliente e, a partir daí, analisar o desempenho da sua loja.
No caso da JET Neo, os usuários contam com o JET Analytics que, num ambiente amigável, disponibiliza diversos tipos de relatórios para que os gestores possam analisar o comportamento e a jornada de compra de seus clientes.
Assim, com alguns cliques, é possível acessar informações sobre carrinhos abandonados, além de todas as outras estatísticas da operação, como:
* número de visitantes;
* clientes cadastrados no e-commerce;
* e-mails e pedidos realizados.
O uso dessa funcionalidade é fundamental, por exemplo, para as estratégias de remarketing, que têm se mostrado bastante eficazes para aumentar as taxas de conversão do e-commerce, inclusive entre os clientes que, por alguma razão, desistiram da compra no momento do fechamento.
Principais causas para abandono do carrinho
Antes de abordarmos o uso das estratégias de remarketing, vamos entender melhor o que leva os clientes a desistirem da compra no momento do fechamento do negócio.
Para começar, saiba que, mundialmente, as taxas continuam bem elevadas.
O meta-estudo Barilliance — atualizado em 2020 e que reúne centenas de pesquisas desde 2006 —, indica que a taxa média global de abandono de carrinho nas lojas virtuais é de cerca de 77,73%. No Brasil, a estimativa é que este índice chega a 82,3%,
Segundo os levantamentos, é importante registrar que boa parte das desistências tem a ver como a forma de navegação do consumidor, e não necessariamente com falhas das lojas.
Excluindo os consumidores que “não estavam prontos para comprar, estavam apenas navegando”, as razões indicadas para a desistência da compra são bem comuns e similares em todo o mundo:
– Custo do frete;
– Dificuldade para preencher o cadastro;
– Falta de informações sobre a entrega;
– Desconfiança em relação à loja.
Como evitar a desistência do cliente
Ao se analisar os motivos que levam o cliente a não concluir a compra mesmo depois de fazer a seleção dos produtos, é fácil deduzir que os gestores têm como minimizar os problemas, a partir de medidas simples.
Uma delas é facilitar o checkout. Outro ponto importante: esclarecer o consumidor sobre políticas de entrega.
Mais uma vez, é importante avaliar as funcionalidades oferecidas pela sua plataforma de e-commerce.
Os recursos disponibilizados podem fazer muita diferença. Na JET Neo, os usuários dispõem do JET Checkout, que garante mais agilidade ao processo de fechamento da compra (ele é 70% mais rápido se comparado aos sistemas tradicionais).
Esse resultado não é obtido por acaso, é garantido pelas seguintes funcionalidades:
– Guest checkout, permitindo que a compra seja realizada em 3 passos, mesmo para os clientes sem cadastro;
– Auxílio visual para preenchimento dos dados do cartão, com exibição dos campos em etapas;
– Identificação automática para recompra, o que facilita o processo de quem voltou para a loja;
– Carrinho não obstrutivo, o que garante que o consumidor tenha acesso ao carrinho em qualquer momento da jornada de compra.
Para se ter ideia da importância dessas funcionalidades, os clientes reduziram em 20% a taxa de abandono de carrinho e elevaram em 30% o número de transações efetivas.
Como o remarketing pode ajudar o e-commerce
Como vimos, a adoção das ferramentas corretas pode fazer muita diferença para o desempenho da sua loja.
De qualquer forma, como é praticamente impossível zerar a taxa de abandono de carrinho, é importante pensar em iniciativas que consigam reverter a desistência do cliente.
Nesses casos, vale analisar com atenção o remarketing. Podemos defini-lo como uma estratégia que visa atrair novamente para a loja pessoas que entraram no site, demonstraram interesse por determinado item, porém, não concluíram a compra.
Focando no e-commerce e partindo da premissa de que o objetivo é trabalhar especificamente com os clientes que abandonaram os carrinhos, a dica é concentrar esforços no uso do e-mail marketing.
De posse da lista desses clientes, obtida a partir dos registros na sua plataforma de e-commerce, a operação é simples.
Considerando a importância do comportamento omnichannel do consumidor, lojas que já operam com vários canais integrados também podem empregar outras ferramentas, como o WhatsApp.
Neste último caso, uma dica importante: os próprios vendedores da loja física podem abordar os clientes e, a partir daí, estabelecer uma conversa personalizada, baseada no perfil de compra, por exemplo.
Incluir o vendedor da loja física na jornada de compra digital dos clientes é uma das estratégias que mais têm funcionado para o varejo. Afinal, neste caso, a loja consegue reunir o melhor dos dois mundos: oferece toda a conveniência da compra online, mas com a assistência do vendedor.
O mais importante, então, é desenvolver uma boa estratégia. Confira nossas dicas no próximo tópico sobre as iniciativas que podem ser adotadas.
Boas práticas de remarketing
1- Crie ofertas exclusivas
Ofertas e conteúdos personalizados tendem a melhorar os resultados de conversão. Compreensível, uma vez que o cliente sente-se valorizado. Além disso, se você analisou as suas informações, tem mais condições de oferecer algo que ele realmente está interessado.
2- Conquiste a confiança do cliente
Certifique-se de minimizar as inseguranças do consumidor, fornecendo mais informações sobre a sua loja. Nesse caso, lembre-se de que é fundamental esclarecer as condições de entrega, valor de frete etc., além destacar pontos positivos da sua loja, como os quesitos de segurança.
3- Promova os produtos
Outra boa estratégia de remarketing é aproveitar o contato para disponibilizar mais dados sobre o produto que havia sido incluído no carrinho de compras. É uma oportunidade de enfatizar os benefícios, as vantagens que serão obtidas pelo consumidor. Assim, se ele ainda tiver dúvidas, isso pode facilitar a sua decisão de compra.
4- Ofereça itens similares
Estudos realizados nessa área comprovam que estratégias de remarketing, quando bem-sucedidas, tendem a aumentar o ticket médio das compras. Uma das razões para que isso ocorra é que as lojas podem aproveitar o envio do e-mail ou da mensagem via WhatsApp para fazer ofertas diferenciadas de produtos complementares.
5- Aposte na agilidade
Funciona usar o remarketing para reverter as taxas de abandono de carrinho, mas atenção: é preciso agilidade.
É que os resultados são melhores quando o cliente é abordado pouco tempo depois da sua visita ao site. Quanto maior o tempo, menor a taxa de retorno.
Como mostramos neste artigo, abandono de carrinho é assunto sério para o segmento de e-commerce. Trata-se de um ponto crítico para o sucesso da operação, mas também de uma oportunidade, principalmente para quem monitora o desempenho da loja e adota as medidas necessárias.
Hoje o mercado brasileiro dispõe de soluções tecnológicas adequadas para oferecer o suporte necessário, porém, o primeiro passo precisa ser dado pelos gestores, ao escolher adequadamente os seus parceiros de negócio nessa área.
Gostou do artigo? Interessado em usar as nossas dicas para aumentar o desempenho da sua loja? Temos outro conteúdo bastante interessante sobre o assunto: Régua de relacionamento: entenda sua importância para o e-commerce.
