Blog da JET entrevista: Cristina Rother

“Moda e Acessórios” será a principal categoria do comércio eletrônico em um futuro bem próximo, assim como o varejo multicanal deve continuar como uma realidade no setor. A dona dessas declarações é Cristina Rother, diretora da e-bit, empresa especializada em informações de e-commerce. Descubra o ponto de vista da profissional e em que ela acredita para a evolução natural e comercial das vendas pela internet. Não deixe de ler, porque a entrevista é exclusiva para você!

No mercado online há 14 anos, Cristina Rother é formada em Publicidade e Propaganda pela FAAP e possui MBA em Marketing Financeiro pelo IBMEC. Já foi Managing Director do IBOPE Nielsen Online no Brasil, atuou como diretora de planejamento comercial na Globo.com, foi VP de mídia da agência Wunderman, além de ter sido sócia e diretora de mídia da LOV, primeira empresa de conectividade do Brasil. Também participou da IAB Brasil como Presidência do Comitê de Métricas. Implementou os projetos Inter-Meios Internet, Monitor Internet, Guia de Métricas, entre outros.

Blog da JET: O e-commerce brasileiro, em todas as fases de sua consolidação, passou por períodos, como o de difusão e aumento da confiança da população com relação à segurança de comprar on-line. Quais caminhos o e-commerce ainda deve percorrer em 2012? Há alguma barreira que deve ser ultrapassada?

Cristina Rother: Um dos dificultadores para que o setor opere de forma plena é a falta de mão de obra qualificada. As escolas tradicionais ainda não conseguem formar profissionais para atender essa demanda. Existe grande dificuldade em encontrar candidatos que possuam todas as habilidades necessárias. Dos profissionais contratados no primeiro semestre de 2011, 73% foram treinados internamente por seu próprio gestor, por não terem todas as habilidades necessárias. Somente 3% não precisaram de treinamento. Além disso, também é necessário conseguir uma grade logística ainda mais eficiente, visando à complexidade geográfica do Brasil.

Blog da JET: A experiência de compra multicanal é a apontada como a principal tendência do varejo em todo o mundo. Os empresários brasileiros estão preparados para a demanda deste neoconsumidor, que pesquisa na internet (móvel, principalmente), vai à loja física conhecer, tocar, o produto, e finaliza a compra na loja virtual? Como a adaptação ao varejo multicanal deve acontecer no País e de qual forma ela impacta no e-commerce?

Cristina Rother: O varejo multicanal já é uma realidade e acontece nas duas vias: tem o consumidor que primeiro conhece o produto na loja física e decide realizar a compra via internet (ou pela comodidade, ou pelo preço competitivo, ou pelas facilidades de pagamento) e tem também aquele consumidor que pesquisa o produto via internet e opta por comprar na loja física. Na realidade, os dois canais se completam. O varejo físico não deixará de existir com a entrada do e-commerce. O que acontecerá é que os consumidores estarão cada vez mais preparados e antenados, procurando a melhor opção para sua compra.

Blog da JET: No final de setembro, a e-bit lançou o e-bit ajuda, um serviço que serve para intermediar a negociação entre as empresas que possuem o selo e-bit de certificação e os e-consumidores que tiveram problemas, tais como o atraso do recebimento do produto, etc. Quando surgiu a ideia de criar esse serviço e por que ele é importante? Ele já está em prática?

Cristina Rother: O “e-bit Ajuda” foi lançado no dia 2 de setembro e é oferecido de forma gratuita. O serviço é importante para aumentar a confiança do consumidor ao realizar as suas compras on-line, contribuindo com a diminuição dos problemas e reclamações do setor. Mas para ter acesso a ele, o consumidor deve atender a alguns pré-requisitos: é necessário que o consumidor faça uma comparação de preço pelo Buscapé ou pelo Bondfaro, efetue a compra em uma loja conveniada à e-bit e responda à pesquisa bitConsumidor, disponível no final do processo de compra. O usuário também pode realizar todo esse processo após pesquisar uma oferta pelo site da própria e-bit. Depois disso, o consumidor recebe um número de protocolo que o permitirá reclamar em caso de atraso na entrega, dentro do Confiômetro. Citamos alguns números para que ilustremos a enorme demanda por esse serviço: no período de 02/09 (lançamento) à 20/11, tivemos 221.037 protocolos gerados e 226 chamados foram abertos através do Confiômetro.

Blog da JET: Nesse momento, com a proximidade do Natal, começam soar os alarmes dos clientes, quanto à credibilidade da loja escolhida para comprar os presentes de final de ano. E mesmo os grandes varejistas podem não atender com eficácia a grande demanda deste período. O que indicar ao empresário, que começa a se sentir pressionado pelos prazos que tem a cumprir? Como conduzir os negócios para que o atendimento seja o mesmo esperado pelo cliente?

Cristina Rother: Uma boa loja virtual é aquela que tem um planejamento adequado, conseguindo atender o consumidor com eficiência. Trabalhar bem questões de logística, investir em tecnologia e capacitação de profissionais, são alguns itens que fazem parte desse planejamento. É importante deixar claro para o consumidor todas as práticas da loja e nunca divulgar prazos de entrega que não sejam possíveis de cumprir. Dessa forma, o número de reclamações diminui e a confiança do consumidor aumenta, o que aumenta o retorno na compra. Nosso índice de confiança considerada mínima e adequada é de 85% de satisfação.

Blog da JET: Ainda é possível inovar para fazer o e-commerce mais atrativo aos olhos do consumidor, principalmente para a venda de produtos mais pessoais, como os de vestuário? Após o social e mobile commerce, o que deve surgir no mercado das vendas virtuais?

Cristina Rother: O problema na venda de produtos de vestuário, por exemplo, é a falta de padronização. Mas essa é uma questão que já vem sendo trabalhada pelas empresas do ramo, tanto que os consumidores se sentem cada vez mais seguros para comprar esse tipo de produto. Para se ter uma idéia, a categoria alcançou 9% em volume transacional na Black Friday (26/11), um recorde para o segmento. Quanto às tendências do comércio eletrônico, o que deve se seguir ao social e ao mobile commerce são as lojas de nichos. O e-commerce deve ficar cada vez mais segmentado e cada vez menos descentralizado no quesito de participação de mercado.

 

Blog da JET: Falar em social commerce evoca algumas questões, como a receptividade dos brasileiros a comprar por meio de redes sociais. A modalidade deve emplacar, de fato? Se sim, há alguma estimativa para o quanto ela deve gerar em vendas?

Cristina Rother: As redes sociais são umas das maiores febres da web nos últimos anos e ganham cada vez mais espaço como plataforma de negócios. Além de serem eficientes canais de acesso às lojas virtuais, também funcionam na divulgação da marca junto aos e-consumidores. A tendência é que isso continue nos próximos anos. Alguns lojistas usam como plataforma de e-commerce, o que veremos os resultados em breve, uma vez que este ambiente tem sido voltado ao compartilhamento e não à venda. Hoje, já existem empresas que oferecem soluções para a criação de lojas virtuais dentro do Facebook. Seguindo esta tendência lançamos o Winke, onde os e-consumidores podem compartilhar suas compras e influenciar seus amigos a comprarem o mesmo produto, pois têm acesso às lojas, fomentando vendas. Tem conexão com o Facebook, também, possibilitando compartilhar com seu círculo de amigos.

 

Blog da JET: A preferência dos e-consumidores atualmente é por aparelhos eletrônicos, de informática, pelos livros, por produtos de beleza e também pelos tradicionais CD’s e DVD’s. Algo deve mudar nos próximos anos? Em qual (ou quais) setor a e-bit aposta?

Cristina Rother: A categoria que deve despontar entre as mais vendidas nos próximos anos é a de “Moda & Acessórios”. Durante o ano essa categoria ficou, em algumas ocasiões, pela primeira vez entre as cinco mais vendidas. A tendência é que isso continue. Os produtos de maior valor agregado também devem continuar sendo preferência, por conta de todas as facilidades oferecidas pelo comércio eletrônico na aquisição desse tipo de produto (preços competitivos, possibilidade de parcelar em mais vezes que no comércio tradicional). Já os Cd´s E Dvd´s, que lideravam o setor a aproximadamente 10 anos, continuam em baixa, não representando mais que 3% do volume de vendas do setor.

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