Como adequar os modelos de franquias para o e-commerce

Em razão dos problemas enfrentados com a pandemia, 2020 foi um ano difícil para quem atua com franquias.

Segundo os dados apurados pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), a queda no faturamento do setor chegou a 10.5%.

Apesar do resultado, a expectativa é que esse tipo de negócio consiga ter uma rápida recuperação nos próximos meses.

A explicação é simples: é alto o número de pessoas que está pensando em abrir um negócio. E, neste caso, as franquias continuam se apresentando como um investimento seguro, favorecendo o empreendedorismo.

Neste cenário, as vendas online são uma saída importante, até em razão do crescimento acentuado do e-commerce nos últimos anos.

E há uma informação a ser analisada com atenção: os setores que mais têm crescido no e-commerce são alguns dos mais promissores também para o modelo de franchising.

Em 2019, por exemplo, estudo na ABF indicava os segmentos Casa e Construção, além de Saúde, Beleza e Bem-Estar, como áreas em expansão para as franquias.

Como adequar os modelos?

É positivo o fato desses setores destacarem-se também no crescimento das vendas via internet, uma vez que isso significa que as franqueadas têm como diversificar seus canais de venda.

Fique atento: o comportamento do consumidor é omnichannel, ou seja, ele trafega entre as diferentes plataformas e não faz distinção entre lojas físicas e online.

Da parte das empresas, o que precisa haver, então, é o entendimento desse processo de transformação digital, que favorece as franquias de diferentes formas.

Como fica a proteção geográfica?

O primeiro aspecto a ser observado é a necessidade de repensar os próprios modelos de atuação.

Historicamente, trabalha-se em franquias com a chamada proteção geográfica, entendida como um de seus principais benefícios.

Esta, aliás, é uma das preocupações das lojas em relação à digitalização: como garantir que a venda feita via e-commerce preserve esse benefício?

Uma das saídas que têm sido empregadas é fazer o direcionamento do cliente da região para a loja que atua naquela localidade.

Não é uma operação complicada, uma vez que é possível identificar o cliente a partir do seu endereço e, a partir daí, preservar o modelo de remuneração.

Com a integração dos canais, funciona bem permitir que o consumidor, caso deseje, compre no e-commerce e retire na loja próxima da sua residência.

E também pode ocorrer o contrário. O cliente vai até a loja física, mas, ao não encontrar o item desejado, pode fazer a compra via internet, indicando na compra o vendedor responsável pela venda.

Como a integração favorece as franquias?

Para que não haja problemas na gestão das vendas, não deve existir, por exemplo, aquela ideia de que o e-commerce disputa espaço com a loja física. 

A venda via site, mobile, WhatsApp e redes sociais deve ser integrada ao negócio, e não tratada como complementar.

No dia a dia, essa integração dos sistemas de vendas acontece de forma bem simples, a partir da adoção de soluções tecnológicas desenvolvidas exatamente para esse propósito.

 E, a partir daí, o que se tem é uma relação ganha-ganha:

– as franqueadas têm como fazer a ativação da base de clientes que já comprou e que, pela situação da pandemia, teve que limitar suas visitas aos centros de compras. 

– Ao fazer esta abordagem via canais eletrônicos, a loja consegue unir o valor da marca da franqueadora com um atendimento próximo, que só o atendimento humano é capaz de propiciar.

– Outra questão importante: a possibilidade de a franqueadora conseguir garantir mais autonomia para sua rede, ao mesmo tempo em que apoia a gestão de venda.

– No dia a dia das lojas, destaca-se também o fato de a adoção do e-commerce permitir incluir os vendedores da loja física na jornada digital do consumidor.

Como melhorar a performance das franquias

Para que a estratégia funcione, contudo, é essencial que se atue em prol da capacitação das equipes responsáveis pelo atendimento.

O vendedor tem como atuar como um agente de marketing, mas para isso deve entender a importância de relacionar-se com o público. A venda é uma consequência desse processo.

O desempenho nas vendas tende a crescer, também, em razão do maior envolvimento da franqueadora no processo.

Com mais controle sobre as abordagens realizadas pelas lojas, a marca tem como atuar mais fortemente na ativação.

E esta é uma questão preponderante para o sucesso das franquias. Afinal, quem investe nesse modelo, geralmente, tem interesse no know-how da empresa naquele setor, no conhecimento que ela detém sobre os produtos e o consumidor.

No dia a dia, essa aproximação entre lojas e consumidor, via plataformas digitais, tem efeitos bastante positivos nos custos de aquisição para atrair clientes (CAC). 

Este é um dos benefícios da adoção, por exemplo, das vendas via WhatsApp. A loja pode fazer ofertas personalizadas via esse canal, criando abordagens específicas, de acordo com a sua realidade.

E em muitos casos, a própria franqueadora pode participar ativamente desse processo, criando os fluxos de mensagens que serão customizados. E, por outro lado, essa dinâmica também favorece a troca de experiências entre as próprias lojas.

Num momento em que o setor de franquias tem um terreno a ser recuperado, a associação com o e-commerce pode fazer muita diferença. O principal, vale enfatizar, é o pensamento único de que o foco deve estar na experiência do cliente. Quanto melhor ela for, mais resultados para todos os envolvidos com aquela marca.

Vendas online alcançaram patamares históricos

É importante lembrar que a ascensão do comércio eletrônico, que já estava em curso, foi acelerada com as medidas de distanciamento social em 2020.

Dados recém divulgados na 43ª. edição do Webshoppers, da E-bit/Nielsen, indicam um crescimento de 41% no faturamento (comparado com 2019). Este resultado se deve ao aumento no número de pedidos (saiu de 543 milhões para 632 milhões) e também à chegada de novos consumidores.

A relevância conquistada pelo e-commerce é um fator que não pode ser ignorado por quem deseja abrir ou expandir o seu negócio.

O faturamento alcançou a marca histórica de R$ 87,4 bilhões, montante 41% acima do registrado em 2019.

Foram quase 80 milhões de pessoas comprando online em 2020, sendo que 13,2 milhões fizeram a sua estreia nesta modalidade. 

Outro aspecto importante, principalmente para quem tem ou pretende investir no modelo de franquia, é que as vendas via internet não têm mais restrições. O crescimento tem sido acentuado em praticamente todas as categorias.

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