Como atender os 7 tipos de clientes online

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O DOM Interativo criou um infográfico com os tipos de clientes. Estes tipos são um aprofundamento do NPS (Net Promoter Score), que coloca os clientes em três categorias: detratores, passivos e promotores. Se você for mais a fundo no comportamento dos seus clientes, poderá não apenas conhece-los melhor, mas também criar estratégias para convertê-los. E lembre-se, nem tudo acontece na sua página ou com referência à sua marca. 90,8% dos internautas brasileiros acessam redes sociais. E é nelas que acontece o boca-a-boca que pode contaminar grandes multidões – para o bem e para o mal.

  1. Fiel: o cliente já tem uma relação estabelecida com a marca e precisa ser fidelizado pelas campanhas. Programas de fidelidade, descontos em datas importantes, brindes. Use as informações que ele lhe dá e crie o melhor relacionamento para que este cliente não só continue a comprar, como continue a falar bem de sua marca/loja.
  2. Cauteloso: este consumidor desconfia. Ele pesquisa muito, quer saber tudo não só sobre os produtos, como sobre a sua empresa, a experiência de compra de outras pessoas. Ou seja, para conquista-lo, é preciso manter a boa reputação e ter um atendimento direto, claro, capaz de responder rápida e eficientemente às suas perguntas.
  3. Caçador de ofertas: ele deseja – e quer o melhor preço. Sabe recursos avançados de busca, compara preços, participa de fóruns e sites que possam ajudá-lo na procura da pechincha. Este vai topar a oferta leve 3 pague dois – e qualquer outra que você colocar no ar.
  4. Jovem: a chamada geração Y nasceu dentro da internet e usa seus recursos com fluidez. Em geral busca novidades. Para eles, importam inovação e interatividade.
  5. Casual: o consumidor que segue sua marca nas redes sociais, mas raramente se manifesta ou recomenda seus serviços ou produtos. Apesar da audiência, não é fiel. Para conquista-lo, cupons de desconto, incentivos, entrega antes do prazo prometido são os recursos.
  6. Crítico: primo irmão do cauteloso, o crítico tem um comportamento muito parecido, buscando informação e pesando prós e contras. Para conquistar seu coração, mantenha a reputação, o atendimento claro e sempre desempenhe melhor que o esperado.
  7. Reclamão: este está insatisfeito com a sua marca e atendimento. Está em todos os canais formalizando a reclamação. Por isso monitore os sites de reclamação e ofereça soluções para os problemas apontados – que também podem ser um ótimo indicador para melhorar seus processos internos. O silêncio, neste caso, é a pior alternativa.

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Foto: Pixabay, free to use

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