Devido ao cenário de instabilidade econômica, é difícil ter previsões certeiras para este ano. Entretanto, é possível afirmar que as previsões são boas para o comércio eletrônico.
Assim como aconteceu em 2020, as vendas online devem continuar em alta, até pela questão da segurança e da necessidade de se evitar aglomerações.
Para o varejo, preparar-se para atender aos clientes via plataformas digitais é uma maneira de garantir certa estabilidade no fluxo de caixa, independentemente das medidas de restrição determinadas pelo poder público.
Ao elaborar o planejamento do e-commerce para 2021, portanto, é importante ficar atento para as demandas que devem prevalecer este ano. Reuni algumas informações sobre o assunto. Confira!
Canais integrados
A jornada de compra omnichannel não é novidade, afinal, tem sido tratada como tendência há um bom tempo. Tanto é verdade que as plataformas de e-commerce oferecem uma série de funcionalidades para atender à demanda, investindo bastante nas integrações.
Contudo, quando se olha para 2021, parece ser mandatório atuar de forma cada vez mais integrada. Muitas pessoas fizeram sua estreia nas compras online e aprovaram a sua conveniência. E, da parte dos lojistas, ficou mais do que evidente a vantagem do online para a parte de gestão.
Considerando o cenário instável deste ano, é importante que as operações invistam nesse ambiente mais fluído, deixando que o consumidor escolha o canal de sua preferência.
Um aspecto interessante sobre isso, detectado em pesquisas realizadas em 2020, é que o público fez compras online, mas optou pelas lojas que já conhecia. Ou seja, a sensação de confiança, em razão da familiaridade com a marca, pesou na decisão.
O estudo Jornada Omnichannel e o futuro do varejo, da Social Miner e Opinion Box, indica também como a integração é relevante para os consumidores que preferem os sistemas híbridos. Na pesquisa, 52% dos clientes disseram que pretendem comprar online e retirar em lojas físicas.
Foco na experiência do cliente
Consumer experience é outro tema que já vinha sendo bastante discutido no mercado, mas que ganhou mais importância. Como defendem os especialistas, houve uma aceleração na implantação dos processos e trata-se de algo irreversível.
No caso do comércio eletrônico, isso significa redobrar os cuidados com a usabilidade das lojas, mas deve ir além, valorizando a questão do atendimento.
É importante pensar tanto na chegada dos novos usuários, como em atender melhor aquele cliente que passou a recorrer mais ao e-commerce.
Ao estruturar as atividades nessa área, é imperativo refletir sobre os efeitos causados pela pandemia da Covid-19. No Consumer Trends 2021, da Opinion Box, foram reunidos dados que ajudam a entender a situação.
Entre os entrevistados, 74% disseram que a pandemia trouxe impactos emocionais negativos e 67% afirmaram que a vida financeira foi impactada negativamente.
O alerta para as empresas é no sentido de valorizar cada interação, considerando que o consumidor pode estar mais impaciente em relação às suas demandas. Assim, é preciso entender as reclamações dentro de um contexto de vida mais complicado.
No dia a dia, é importante esclarecer bem as condições da venda, evitando atritos relacionados aos prazos de entrega, por exemplo. Trabalhar em prol da satisfação do público, dando respostas mais rápidas, pode ser uma iniciativa decisiva neste momento.
Refletindo sobre as ações que podem ser implementadas, uma das saídas é procurar manter a proximidade com os clientes, ampliando o número de interações.
Para isso, vale lembrar que o uso de ferramentas como o WhatsApp pode ajudar bastante, uma vez que ele é usado com frequência. A proposta é que as mensagens sejam personalizadas e possam adotar o mesmo tom informal que o cliente usa no seu dia a dia.
O principal é ter em mente que cuidar da experiência do cliente significa acompanhar o consumidor em toda a sua jornada de compra, da pesquisa ao pós-venda, procurando sempre suprir as suas necessidades.
Produtos mais requisitados
Quem tem um negócio online deve estar atento aos produtos que devem ser mais requisitados em 2021.
Os estudos indicam a preocupação com a questão da higienização, que abre novas possibilidades para diversas categorias. Além dos produtos específicos, é importante pensar, por exemplo, no uso individual de determinados itens, uma vez que o compartilhamento não é recomendado neste período.
Ao avaliar o impacto nos hábitos de consumo e de compra, a 25.ª Edição da pesquisa da Opinion Box indica como tendências para o pós-pandemia:
- Pagamentos por aproximação – 66%
- Mais cuidados com a higiene – 64%
- Reuniões por vídeo, diminuindo viagens a trabalho – 62%
- Home office – 59%
- Compras de supermercado online – 58%
- Compra de pequenos produtores/Produtores locais – 57%
- Atividades físicas em casa – 47%
- Lives de shows – 46%
- Telemedicina – 45%
- Higienização de produtos e alimentos – 45%
- Fazer a própria faxina e dispensar a diarista – 36%
- Uso de máscaras na rua – 30%
- Homeschooling – 28%
Como vimos neste artigo, preparar o e-commerce para 2021 exige atenção com a situação do país no período pós-pandemia. A previsão é de crescimento para o comércio eletrônico, mas os negócios serão mais favoráveis para quem conseguir acompanhar as mudanças que estão acontecendo no comportamento do consumidor.
O ambiente digital favorece o desenvolvimento de estratégias adequadas, uma vez que temos como monitorar de perto a jornada de compra do cliente. Contudo, para isso, os gestores devem estar atentos, observando a importância de usar as soluções tecnológicas para entender melhor o cliente e, claro, atender às demandas.
Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
