Como transformar o WhatsApp numa máquina de vendas

Gustavo Chachap, CMO da JET, participou no dia 27 de março da edição online do Marketplace Conference 2020.

O evento virtual, organizado pelo E-commerce Brasil, foi uma forma de compartilhar com os participantes as apresentações programadas para a conferência, que foi adiada para o dia 14 de outubro, em função da Covid-19.

Em sua palestra, Gustavo mostrou como o WhatsApp e outros aplicativos de mensagem podem ser usados de maneira mais efetiva para movimentar as vendas do e-commerce.

Vale lembrar que, diante da necessidade de quarentena em praticamente todo o país, o comércio eletrônico assume neste momento um papel ainda mais importante, uma vez que pode ajudar as empresas a gerar negócios.

Como citou o executivo da JET, já temos visto uma movimentação mais intensa das vendas via os canais online e a tendência é que o faturamento seja crescente, até em razão das dificuldades que estão sendo enfrentadas pelas lojas físicas.

Outra questão importante é a possibilidade de uso de aplicativos como o ZapCommerce até por empresas que até então não atuavam com e-commerce.

Nesse caso, destaca-se a facilidade de uso do app e o fato de que na versão Start do aplicativo os comerciantes não têm custos adicionais para ativar esse novo canal de vendas.

Por que usar o WhatsApp?

O crescimento no emprego do WhatsApp e de outros serviços de mensageiria tem relação direta com a mudança que tem acontecido no comportamento do consumidor.

Como enfatizou Gustavo, trata-se de uma mudança irreversível, uma vez que as transformações são resultados do impacto da tecnologia na nossa vida. “O cidadão reinventou o modo como consume informação, se entretém, compra, se comunica, estuda, se locomove, procura emprego e faz negócios”, citou.

Nesse ambiente, uma das necessidades para o varejo é ter que lidar com o conceito omnichannel, que exige a integração de todos os canais. Não se trata apenas de dar mais opções para o cliente e sim de melhorar a sua experiência com a marca.

Um ponto importante é entender, como enfatizou Gustavo, que ninguém tem uma marca tão forte que consiga condicionar o canal no qual o consumidor vai realizar suas compras.

Segundo o especialista, além de oferecer uma experiência de compra diferenciada para o cliente, o vendedor tem outros desafios, como lidar com a redução no fluxo de pessoas nas lojas, ao mesmo tempo em que precisa aumentar a conversão e trabalhar em prol do engajamento.

Gustavo ilustrou essa situação citando a frase de Brian Cornell, CEO da Target: “não é sobre o físico, não é sobre o digital; o desafio é resolver o problema do cliente”.

Para não errar nessa abordagem, o varejo precisa entender as nuances do novo comportamento do consumidor:

* os relacionamentos sociais têm grande importância, o que exige, por exemplo, atenção com os reviews. “O que importa hoje é a opinião da comunidade”, frisou Gustavo.

* cada dia mais bem informado, os clientes já chegam na loja sabendo o que querem. O que muda para o vendedor? Ele precisa assumir o papel de consultor de forma efetiva e não apenas no discurso.

* a necessidade de reconhecimento é outro fator importante e passa pela qualidade no atendimento. “As interações precisam ser valorizadas”, explicou Gustavo.

* a busca de conveniência é um fator decisivo para esse “novo” consumidor. Para as lojas, isso significa que precisam ser mais ágeis no atendimento das demandas do cliente, muito mais impaciente do que no passado.

* a demanda por experiências diferenciadas, já citada, é um atributo que se destaca nas operações de sucesso e tem a ver com essa necessidade de as marcaram oferecerem uma demanda fluida e sim atrito.

Números cada dia mais representativos

Não faltam dados para confirmar a relevância do comércio eletrônico via dispositivos móveis, daí a importância do uso dos apps de mensagens:

— O Brasil tem hoje registradas 215,2 milhões de linhas móveis habilitadas. Detalhe: a população chegou a 209 milhões de pessoas.

— Em 30% dos smartphones, WhatsApp, Facebook e Instagram estão na home screen. O dado, da Hootsuite Brasil, confirma que os canais são prioritários para os clientes.

— Pesquisas sobre o uso do WhatsApp indicam que 70% dos consumidores confiam em mensagens que recebem. E não é pouca gente: são 120 milhões de usuários do aplicativo.

— E engana-se quem imagina que os clientes não sejam receptivos à comunicação com as marcas via app. Na pesquisa da Mobile Time/Opinion Box, 68% declararam que gostariam de receber promoções; 68% disseram que se comunicam com as empresas via esse canal; e 50% afirmaram que gostariam de usar a plataforma para comprar produtos e serviços.

— O grau de fidelidade dos usuários em relação às plataformas é bem alto. Para se ter ideia, 98% das pessoas dizem acessar o WhatsApp todo dia ou quase todo dia. Os números dos demais apps são um pouco mais baixos, porém, representativos: Instagram (84%), Telegram (63%), Facebook Messenger (62%).

— As pessoas passam, em média, 9 horas conectadas. Esse dado coloca o Brasil entre os três países que possuem população mais conectada.

O que funciona?

No encerramento de sua apresentação, Gustavo também chamou atenção para a mudança no papel do vendedor. “Ele está se transformando num agente de marketing”, enfatizou, lembrando que esse profissional também tem mais condições para preparar a sua abordagem. “Com mais facilidade na captação das informações, o vendedor tem como saber quais são as dúvidas recorrentes e construir a sua argumentação de venda de forma precisa”, explicou.

Para o executivo, uma das vantagens que ferramentas como o WhatsApp oferecem aos clientes é justamente a possibilidade de garantir toda a assistência ao consumidor na hora da compra, assim como acontece na loja física.

E isso é importante porque o cliente não compra mais o produto, e sim a experiência. Ou seja, a decisão de compra passa pela excelência no atendimento, pensando em todas as etapas envolvidas num processo de vendas.

O desafio, então, é trazer a conveniência do digital com a proximidade da loja física, empoderar os vendedores (que vai se engajar mais) e aproximar-se dos consumidores.

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