Comportamento do consumidor: o que mudou no e-commerce?

A crise gerada pela Covid-19 tem gerado mudanças importantes no comportamento do consumidor. Muitas delas devem permanecer no período pós-pandemia, por isso, é fundamental monitorá-las e, claro, entender melhor o que está ocorrendo.

Separamos alguns dados relevantes sobre o assunto. Confira!

Cresce a importância do e-commerce

Em razão das medidas de distanciamento social e do fechamento das lojas físicas, as compras online tiveram um salto no período da quarentena.

Segundo dados apurados pela ABComm – Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, estima-se que o comércio virtual tenha ganhado ao menos 4 milhões de novos clientes, durante os últimos meses.

O que aconteceu com o consumo das famílias?

Segundo o recém-lançado estudo Consumer Insights da Kantar, o comércio eletrônico ganhou espaço na preferência dos consumidores.

Considerando toda a América Latina, houve um crescimento de 3,3 vezes nas quatro primeiras semanas após a decretação da quarentena, sendo 2,3 vezes no Brasil.

De acordo com a pesquisa, 68% dos respondentes brasileiros dizem que os apps de entregas em domicílio os satisfazem totalmente no quesito velocidade, 63% na facilidade de uso, 64% na qualidade dos produtos e 77% na facilidade de pagamento.

Estudo da Intelipost, provedora de soluções para a área de logística, indica que o comportamento de compra mudou para itens mais baratos e encomendas mais leves.

Comparando os dados que circularam na plataforma entre os dias 26 de fevereiro e 10 de maio de 2020, com o mesmo período de 2019, foi constatado que os setores que mais cresceram no período foram:

— Casa e Decoração (250%);

— Construção e Ferramentas (143%);

— Artigos de Bebê (126%);

— Eletrônicos (113%);

— Materiais de Escritório (107%);

— Saúde e Beleza (102%).

Numa análise regional, os estados que mais cresceram em compras online durante a quarentena foram São Paulo (64%), Amapá (53%), Rio de Janeiro (52%) e Sergipe (52%).

Mudanças no volume e no valor das compras

Outra mudança observada no estudo foi a diminuição no tamanho médio das encomendas compradas pela internet. Em média, os pacotes ficaram 16% mais leves, indicando que as pessoas passaram a comprar itens mais básicos online.

O peso médio das encomendas no período analisado em 2020 foi de 5,3 quilos.

Além disso, o ticket médio caiu 59%, passando de R$ 507 em 2019 para R$ 362 em 2020.

Em uma análise sobre o tipo de frete mais escolhido, houve um aumento de 56% na modalidade express (com entrega em até 2 dias após a realização do pedido).

E, diante da situação, houve diminuição no formato de retirada em lojas (-38%), causada pelo fechamento do varejo físico.

Os prazos de entrega também ficaram mais curtos, influenciado em parte pela diminuição do trânsito.

O prazo médio de entrega aos clientes foi de 6,88 dias em 2019 para 6,33 em 2020. Em São Paulo, por exemplo, o prazo médio de entrega é de 3,09 dias.

Em relação ao frete grátis, houve um aumento de 62% na oferta entre fevereiro e maio de 2020, na comparação com o mesmo período do ano passado.

Os setores que mais usaram esta estratégia foram Casa e Decoração, Moda, Brinquedos e Games, Saúde e Beleza.

A intenção de compras online durante a quarentena aumentou 25% em comparação com os 45 dias anteriores, período pré-quarentena.

Qual o principal desafio para o e-commerce?

O crescimento no volume de clientes é uma boa notícia para quem atua com vendas via internet.

Para quem ainda não estava no digital, a crise atual exigiu mais agilidade na mudança: a implantação do e-commerce e de outros canais de venda precisa ser imediata.

Afinal, mesmo com a flexibilização da quarentena em alguns estados, a recomendação é para a circulação seja restrita.

Assim, é importante que as empresas facilitem a vida do cliente e consigam acessá-lo de outra forma para retomar os negócios.

E mesmo quem já vive o dia a dia do comércio eletrônico precisa redobrar a atenção com alguns aspectos do negócio.

Estratégias baseadas em dados devem se tornar cada dia mais importante, até para tornar as iniciativas mais eficazes.

Com base nas informações, é possível criar medidas que estimulam o consumo, como a criação de ofertas especiais, idealizadas de acordo com as necessidades do público.

Na mesma linha, as operações podem reforçar suas ações de comunicação, distribuindo conteúdos relevantes, importantes para engajar o cliente que ainda está em fase de avaliação.

Entender melhor o comportamento do público nesse momento é prioritário para fazer a gestão da venda e, claro, cuidar da saúde financeira das operações.

Gustavo Chapchap, CMO na JET, tem chamado atenção para a necessidade de as empresas atenderem aos 3Ps do e-commerce: proximidade, privacidade e personalização.

É uma forma de valorizar a relação mantida com os clientes e de colocar em evidência os propósitos das marcas.

Quando se analisa o cenário pós-pandemia, é importante considerar que as empresas terão que se organizar para reter o público que experimentou a compra online neste período de distanciamento social.

Preparar-se para o “novo normal” é uma das formas de posicionar melhor as operações.

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