Tire suas dúvidas sobre o comportamento do consumidor omnichannel

A compreensão sobre o comportamento do consumidor no século XXI é cada vez mais complexa, graças à crescente evolução das tecnologias de comunicação.

De maneira geral, nossas compras são guiadas por variados estímulos, com novos fatores de influência surgindo a todo momento.

Essa jornada precisa ser devidamente mapeada se quisermos garantir o desenho de uma estratégia de marketing eficiente. Uma boa diretriz, nesse sentido, é associar a complexidade dos processos à praticidade esperada na experiência de compra.

A palavra de ordem, portanto, é conveniência: para aumentar as chances de fechar negócio, o varejista precisa estar no lugar certo, na hora certa, do jeito certo, abordando a pessoa certa e facilitando sua vida por meio de variados canais de comunicação e de entrega da oferta.

Por isso, dizemos que esse novo consumidor é omnichannel. Quer saber mais sobre seu comportamento? Acompanhe!

O que é, afinal, o omnichannel?

Omnichannel vem do latim omni, que significa tudo, e do inglês channel, que quer dizer canal. Assim, pode ser interpretado como “todos os canais” — no sentido de estarem integrados.

Para entendermos melhor, omni é o mesmo prefixo que compõe a palavra “onipresente”, que significa “presente em todos os lugares simultaneamente”. Então podemos dizer que ser omnichannel é estar em todos os canais ao mesmo tempo.

Assim, não importa onde o cliente está: se ele estiver disposto a comprar e se você for um varejista omnichannel, você o encontrará de qualquer maneira para tentar conquistá-lo. Para isso, é preciso entender seus comportamentos de compra e as tecnologias adequadas para guiar essa jornada a favor da sua empresa.

Como é, então, uma jornada de compra omnichannel?

Em uma jornada de compra omnichannel, não há diferença de objetivos entre loja virtual e loja física, ou canais de comunicação digitais e pessoais: todos os pontos de contato se complementam para proporcionar uma melhor experiência ao consumidor.

Isso porque boa parte das decisões de compra são tomadas por impulso e, se antes essas atitudes estavam restritas à presença material das vitrines de shoppings, por exemplo, hoje são completamente viabilizadas por dispositivos como os smartphones.

Em outras palavras, a compra não tem hora certa para acontecer e passa a ser definida pelos chamados micromomentos.

Existem 4 micromomentos básicos na jornada de compra de um consumidor omnichannel.

Momento “quero saber”

Refere-se à necessidade que o consumidor tem de pesquisar antes de decidir  comprar. Essa busca é sempre acessível por celular, computadores e tablets, por meio da consulta com um vendedor ou de blogs e canais das redes sociais.

Nesse contexto, sua empresa deve estar sempre nos lugares certos para ajudar o cliente nessa tarefa, com conteúdo relevante e bons canais de atendimento.

Como o cliente não tem hora para querer comprar, não dá para depender do horário comercial e da disponibilidade de atendentes. O ideal é integrar os canais de venda da empresa com chatbots, softwares e mecanismos capazes de automatizar a troca de mensagens por meio de inteligência artificial.

Momento “quero ir”

O mesmo hábito de pesquisa também se estende à busca por opções e endereços de serviços de interesse, especialmente nos arredores de onde o cliente se encontra. Uma boa estratégia omnichannel deve considerar que, para conquistar o consumidor, é preciso mostrar-se disponível e ser encontrado também offline.

Momento “quero fazer”

Além de revelar uma crescente inspiração para a filosofia DYI — do it yourself, ou faça você mesmo —, o hábito do consumidor de pesquisar por tutoriais mostram que as empresas têm uma grande oportunidade para criar vínculo com seus consumidores. Quem ensina e empodera o cliente sempre terá vantagem sobre quem apenas vende.

Momento “quero comprar”

A necessidade de algum produto pode surgir em qualquer situação: em casa, no carro, no trabalho, na rua, no ônibus e até mesmo em um avião. Por isso, viabilizar a compra imediata via celular ou tablet é indispensável.

Estudo divulgado em 2019 pela Mobile Time/Opinion Box revela dados importantes sobre a movimentação nessa área:

* em três anos, a proporção de internautas brasileiros que já experimentaram o comércio móvel cresceu 20 pontos percentuais. Saiu de 62%, em março de 2016, para 82% em março de 2019. Nas classes AB, o índice chega a 90%.

* essa movimentação impacta o uso dos apps. Segundo pesquisa de agosto de 2019, também da Mobile Time, num período de dois anos subiu de 46% para 58% a proporção de internautas brasileiros que já realizaram compras in-app.

E quais fatores orientam o comportamento desse consumidor?

Existem diversos fatores que orientam o comportamento do consumidor em diferentes micromomentos. Vamos compreender os principais.

Ele está conectado o tempo todo

Segundo os dados levantados no estudo Webshoppers, da E-bit/Nielsen, em 2018 o brasileiro visitou, em média, 8 canais diferentes para fazer as suas compras ao longo do ano.

Uma jornada de compra mais complexa significa que ele está mais conectado, fazendo uso, por exemplo, das Redes Sociais para se manter informado e compartilhar informações.

A edição de 2019 do Social Trends indica que 96,2% dos usuários de internet mantêm perfis nesses canais. Em relação ao estudo de 2018, houve um acréscimo de 18,2%.

Entre as empresas, a pesquisa mostra que a maioria já entendeu a relevância de usar as redes sociais em suas estratégias de vendas e de marketing:

53% indicam a divulgação da marca como o principal motivo para a marca estar nas redes sociais;

44,2% citam o engajamento da audiência como mais relevante;

38,1% apontam aumento de vendas e no número de clientes;

35% fizeram referência ao aumento de tráfego no site/blog.

Ele prefere o mais fácil, não necessariamente o mais barato

Esqueça a ideia de que o cliente prefere a loja online à loja física porque pode encontrar produtos mais baratos. É claro que esse fator influencia bastante, mas a percepção de custo do consumidor omnichannel vai muito além dos valores monetários.

Em meio a uma rotina tão corrida, além de economizar dinheiro, esse cliente quer poupar tempo, reduzir o estresse e aliviar o cansaço.

Comprar online é mais rápido, mas, por outro lado, ele pode preferir evitar o inconveniente de adquirir algo errado pela internet recorrendo a uma loja física com showroom.

Mais uma vez, uma investigação qualitativa desses hábitos ajuda a criar estratégias mais assertivas.

Para orientar suas estratégias, fique atento a esses pontos levantados pela pesquisa TIC Domicílios, do Comitê Gestor de Internet.

Segundo o estudo, são essas as razões que afastam o público do ambiente online:

1. Prefere comprar pessoalmente

Essa informação confirma a relevância das operações de e-commerce omnichannel. Ou seja, para quem tem uma loja física, o objetivo é que a loja virtual apareça como mais uma opção para fortalecer a marca.

2. Falta de confiança no produto que irá receber

Para vencer essa resistência, não tem outra saída: é importante investir numa plataforma que conte com os recursos adequados para a correta exibição das mercadorias.

3. Preocupação com privacidade e segurança

Quanto mais recursos a loja tiver, maior a confiança do consumidor e, consequentemente, menor o receio na hora de finalizar a compra.

O cliente que compra pela internet precisa entender como os dados dele estão sendo tratados internamente, qual o uso que será feito das suas informações.

4. Falta de interesse

Esse motivo pode ser contornado pela oferta de bons produtos e ações de divulgação que ajudem o cliente entender os diferenciais apresentados por cada marca.

5. Porque não tem como fazer trocas e devoluções

Nesse caso, o problema maior é a falta de informação. O consumidor que está habituado às compras online sabe que o ambiente digital tem regras bem definidas nesse caso.

6. Porque a entrega demora muito ou é problemático receber produtos em casa

Nesse caso, uma estratégia que tem funcionado bem para quem tem loja física é a adoção de sistemas híbridos. Comprar na internet e retirar na loja física, por exemplo, é uma boa alternativa para aquele cliente que tem pressa ou problemas para receber as mercadorias.

Ele quer comunicar com facilidade

No livro O Efeito Facebook, o autor David Kirkpatrick afirma que o maior mérito da rede social é o potencial de mapear a totalidade da conectividade humana para tornar-se útil à gestão de relacionamentos. Não à-toa, os serviços de mensageiria ganharam tanta força nos últimos anos.

Use essa lógica para estabelecer os canais de comunicação com seus clientes: se você não estiver onde ele está, certamente haverá um concorrente para atendê-lo de modo mais ágil.

Compreender toda essa dinâmica é essencial para se destacar em meio a tantos concorrentes. A capacidade de conquistar a atenção do cliente diante de tantos estímulos — e de uma expectativa elevada pelo amplo acesso à informação — é o que vai determinar o sucesso ou fracasso dos varejistas nos próximos anos.

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