Customer reviews: por que a opinião do cliente é tão importante?

A transformação digital, a globalização e outros avanços tecnológicos mudaram muitos aspectos dentro da nossa sociedade, porém, o mais sensível deles foi o empoderamento do consumidor. É fundamental que sua empresa comece a colocar a experiência do usuário em primeiro lugar e dê a devida importância aos customer reviews. Para quem passa várias horas do dia lidando com métricas é importante entender que a avaliação das estratégias que melhor funcionam e aquelas que precisam ser otimizadas não se resumem a isso. No fim, o que importa é o nível de satisfação do consumidor com seu produto ou serviço, certo? E o feedback é a resposta! Quer entender melhor a importância da opinião do cliente para o sucesso do seu negócio? Neste artigo, explicamos o que é customer reviews, como eles podem definir o futuro da sua empresa e quais as melhores práticas para valorizar os feedbacks daqueles que confiam na sua marca. Continue a leitura para saber!

O que é customer review?

Na prática, customer review nada mais é do que a avaliação do consumidor em relação ao produto e/ou serviço que ele comprou, ou usou. Ou seja, qual foi a experiência com o que foi oferecido pela empresa. Funciona, portanto, como um feedback. Porém, essa avaliação é cada vez mais importante para o sucesso de qualquer empresa, independentemente do tamanho ou domínio do mercado. Como falamos acima, os clientes mudaram e o perfil do consumidor 4.0 exige um posicionamento mais criterioso em relação às marcas — principalmente quando não tem suas demandas atendidas, faz questão de deixar clara a sua insatisfação de diferentes maneiras. A pior delas? Procurar a concorrência. De acordo com um estudo da NewVoiceMedia, 58% dos usuários não voltam a fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim. Como ignorar números tão expressivos? A opinião do consumidor, portanto, se torna cada vez mais relevante para determinar o sucesso das empresas. Antes, a relação entre empresas e consumidores não se estendia muito após uma venda, porém, a voz de usuários insatisfeitos tornou-se mais forte, o que pode interferir no desempenho das suas vendas futuras. Uma pesquisa da Pew Research, por exemplo, mostra que 82% dos usuários procuram por avaliações antes de fechar uma compra. Portanto, é fundamental que sua empresa comece a lidar com as customer reviews o mais rápido possível. O primeiro passo é adotar práticas que valorizem a opinião do consumidor e, mais importante, utilizar esses feedbacks para, de fato, melhorar a experiência do usuário com os produtos e/ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Qual a importância de responder os feedbacks?

Parte essencial do trabalho de gerenciamento de customer reviews é não ignorar as demandas, o que pode ser uma virada de chave para o sucesso da sua empresa. Os motivos são vários e o mais importante é passar a impressão de que você se importa com a opinião do consumidor ao responder aos feedbacks, especialmente os negativos. Agora, as empresas não podem simplesmente mascarar a opinião do usuário, afinal, os canais de contato são muitos e quem estiver insatisfeito vai dar um jeito de demonstrar sua frustração com o produto e/ou serviço da sua empresa, seja pelo Google, pelas redes sociais ou qualquer outro sistema de avaliação de experiências e serviços. Por isso, a melhor decisão é sempre tentar responder o mais rápido possível, seja uma crítica mais dura, seja elogio ou até mesmo uma sugestão. Isso faz com que o usuário respondido se sinta menos frustrado e consumidores em potencial avaliem positivamente a postura da empresa ao procurarem por feedbacks na internet.

Utilize os comentários para melhorar

Além disso, o segundo motivo para responder e dar atenção aos customer reviews é a possibilidade de melhorias de um determinado produto. Afinal, como descobrir o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado dentro da sua organização? O feedback do consumidor é uma excelente forma de ser preciso nos pontos de melhoria para um desempenho mais satisfatório. Um exemplo é a utilização dessas avaliações para suas estratégias de marketing, já que você vai contar com insumos ainda mais reais para saber quais técnicas, ações e campanhas são as mais eficientes para, por exemplo, conseguir mais conversões. Sempre veja a avaliação do consumidor como uma possibilidade de evoluir como negócio. Além disso, a transparência e eficiência ao gerenciar os customer reviews contribuem de outras formas para o seu planejamento de marketing. Uma delas é em relação à autoridade da sua marca na área que atua, o que garante maior credibilidade e facilita, por exemplo, o trabalho de fidelização e conversão de clientes. Qual a relevância de um provedor de avaliações? Nem sempre é fácil, porém, coletar todas essas informações de forma eficiente, sem que isso se torne uma dor de cabeça para sua equipe, é imprescindível. Portanto, existem algumas ferramentas que facilitam esse trabalho: os chamados provedores de avaliações. Na prática, essas soluções vão fazer todo o gerenciamento dos customer reviews da sua marca. Ou seja, vão tornar as opiniões ainda mais úteis para seu negócio, desde o trabalho de coleta de informações até o monitoramento desses feedbacks, passando por todo o processo de moderação, avaliação e publicação. O provedor de avaliações realiza um trabalho mais completo e eficiente para saber, de fato, o que os consumidores estão achando da sua empresa.

Qual o melhor sistema de avaliação para ficar de olho?

Outro fator importante que você deve ficar atento é o sistema de avaliação mais utilizado pelo seu público-alvo. No Brasil, por exemplo, 80% dos usuários na internet utilizam o Google para conseguir mais informações sobre uma empresa, segundo levantamento feito pela Provokers. E 95% deles usam a plataforma para comparar os concorrentes. Gerenciar os customer reviews de forma adequada é, portanto, essencial, tornando o Google um verdadeiro aliado da sua empresa. Além dos dados acima, 93% dos brasileiros colocam respostas a comentários e perguntas como um dos fatores para serem atraídos por uma empresa. Assim, fica mais fácil tornar os clientes promotores da sua marca. O customer reviews é, portanto, uma forma de saber se as estratégias adotadas pela sua organização estão, de fato, atendendo às expectativas dos consumidores. Com as práticas certas colocadas em ação, você consegue extrair as opiniões que realmente vão ser úteis para o crescimento e desenvolvimento do seu negócio como um todo.

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