Dia do Consumidor: oportunidade para valorizar o cliente

dia do consumidor

Datas comemorativas são sempre importantes para o varejo. E não é diferente com o comércio eletrônico.

Independentemente do canal de venda, faz todo o sentido aproveitar essas ocasiões especiais para estimular o consumo, “provocar” o público com abordagens mais persuasivas.

Promoções, ofertas, cupons de desconto, enfim, todas as estratégias são válidas. Afinal, estamos nos referindo a uma boa oportunidade de interagir com o público e colocar a marca em evidência.

No caso do Dia Internacional do Consumidor, comemorado em 15 de março, vale lembrar que a data tem conquistado cada dia mais relevância para o e-commerce.

O aumento das vendas no período tem levado muitos a considerarem como a “Black Friday do primeiro semestre”.

Pode haver um certo exagero na afirmação, mas a verdade é que os resultados têm crescido. Segundo o Google, no ano passado já tivemos um aumento nas buscas relacionadas ao termo.

E um estudo realizado no início de 2019 pela Social Miner confirma o potencial da data em termos de intenção de compra.

De acordo com a pesquisa, 57% das pessoas que pretendem comprar na data planejam gastar mais de R$ 200,00.

Detalhe importante captado pelo levantamento: 45,3% dos entrevistados engajados com o Dia do Consumidor começaram a acompanhar as ofertas com antecedência. Ou seja, os consumidores estão atentos às oportunidades oferecidas pelas lojas.

Entre as categorias de produtos preferidas pelo público para o Dia do Consumidor, destacam-se Moda e Acessórios, Eletrônicos e Beleza e Saúde.

Por que ir além das promoções

Historicamente, o Dia Internacional do Consumidor não nasceu como uma data comercial. Criado nos EUA e encampado pelo ONU, o objetivo desde o início era promover a importância dos direitos do consumidor.

Assim, desde o seu lançamento oficial, a proposta é que as comemorações ajudem a melhorar as relações de consumo.

Isso envolve, por parte das lojas, respeito aos direitos do consumidor em relação à segurança, à informação e ao processo de escolha.

Vale lembrar que a maioria desses direitos está presente nas legislações que regem a atividade de comércio no país, como o Código de Defesa do Consumidor e a própria Lei do E-commerce.

E quem tem uma plataforma de vendas na internet sabe que eles devem ser atendidos não apenas para cumprir a lei. É praticamente impossível ter sucesso se não preservar a reputação da marca no ambiente digital. E ela é impactada quando o e-commerce ignora os cuidados nessas áreas.

Sem falar que os consumidores online são comprovadamente mais exigentes e não têm dificuldades para compartilhar suas opiniões, sejam elas positivas e negativas.

Foco no cliente: porque isso é importante para o e-commerce

A preocupação com as manifestações dos clientes é legítima, mas a atenção dada às suas demandas deve ultrapassar o papel meramente tático.

Em outras palavras, hoje é muito difícil construir um negócio bem-sucedido sem colocar o cliente no centro das decisões, fazer valer no dia a dia a cultura do foco no cliente.

Essa é uma questão que está muito presente nos discursos das empresas, porém o desafio é como colocá-la em prática na rotina das operações.

As comemorações em torno do Dia do Consumidor são uma boa oportunidade para esse tipo de reflexão. É importante pensar nas promoções que serão realizadas no período, mas esse também é um bom momento para questionar:  até que ponto a sua operação valoriza as necessidades dos clientes?

Especificamente para o e-commerce, sabemos que nada é mais importante do que a experiência do usuário.

Quais iniciativas devem ser adotadas para que as expectativas dos clientes não sejam apenas atendidas, mas superadas?

É complicado indicar “fórmulas prontas” para o setor de e-commerce, pois cada loja tem sua especificidade, mas algumas medidas são essenciais. Vamos analisá-las!

1- Qualidade no atendimento

Construir um negócio de sucesso depende de vários fatores, mas certamente o atendimento de qualidade figura entre os principais. No ambiente digital, isso envolve algumas questões, como o respeito à autonomia do cliente.

Quem compra pela internet quer ter um papel mais ativo na hora da compra, daí a importância de oferecer diversos canais de atendimento, facilitando o acesso às informações.

2- Integração dos canais

O conceito omnichannel também deve ser valorizado no atual cenário. Cuidado: não basta disponibilizar múltiplos canais. Eles precisam estar integrados, atuar de forma sinérgica.

O consumidor trafega por vários ambientes e nem mesmo faz distinção entre o que é físico e o que é online. Para ele, o importante é a experiência de compra.

Para alguns, funciona melhor comprar na internet e retirar na loja física. Outros preferem usar o website e receber em casa, sem maiores preocupações. E muitos têm optado pelo uso dos aplicativos de mensagens que, com a importância do mobile commerce, ganham cada dia mais relevância.

Na JET e-business, estamos acompanhando de perto essa movimentação e investindo no segmento por meio de soluções como ZapCommerce. Ele foi desenvolvido para viabilizar o contato entre os vendedores e seus clientes via os serviços de mensageria.

3- Atenção com a recompra

Ter uma operação baseada na cultura do foco no cliente exige mais atenção com as estratégias de retenção. Além do fato de os números comprovarem que custa menos manter um cliente do que atrair um novo, o e-commerce precisa se preocupar com o ganho de escala.

E, nesse caso, é importante o questionamento: como evoluir sem conseguir manter a base? Essa deve ser uma das preocupações dos gestores interessados em construir marcas fortes no comércio eletrônico.

Lembre-se de que a recompra envolve, necessariamente, um cliente satisfeito. E, no final do dia, é isso o que importa para as operações. Consumidores fieis compram mais (até porque confiam na marca) e ainda ajudam a promover a loja.

Relações mais duradouras

Num ambiente dinâmico como o do varejo online, esse tipo de adesão pode fazer muita diferença. É ela quem vai impedir, por exemplo, que o e-commerce fique eternamente preso à briga por preço.

Quando dizemos que o comércio eletrônico deve priorizar a experiência de compra, não estamos nos referindo apenas ao momento da venda. Esse conceito envolve, como vimos, uma série de questões. Do atendimento às iniciativas de pós-vendas.

O Dia Internacional do Consumidor não deve passar em branco. O e-commerce precisa saber aproveitar as oportunidades de um mercado aquecido. Porém, mais do que a venda pela venda, é importante ter esse olhar mais atento em relação às demandas dos clientes.

Direcionar as estratégias nessa direção nem sempre é fácil, contudo, vale a pena. Cliente bem atendido é o que garante o sucesso da operação, tanto no dia a dia como nas datas comemorativas. Pense nisso!

 


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