E-commerce B2B e B2C: uma única loja pode atender os dois públicos?

e-commerce b2b

O comércio eletrônico é uma excelente opção para quem pretende ampliar seus negócios, independentemente da área de atuação ou se estamos nos referindo a um e-commerce B2B (voltado ao ambiente corporativo) ou B2C (que envolve a venda direta para o consumidor final).

Se você ainda tem dúvidas sobre a acelerada expansão do comércio online, preste atenção nesta informação: no primeiro semestre de 2018, mais de 27 milhões de pessoas realizaram pelo menos uma compra no ambiente digital.

Esse resultado representou, como aponta a 38ª. edição do Webshoppers, da Ebit-Nielsen, uma alta de 7,6% em relação ao mesmo período de 2017. Em termos de faturamento, o desempenho foi ainda melhor: crescimento de 12,1% quando comparado à performance do setor em 2017.

Para quem já tomou a decisão de ter uma loja virtual, é natural o questionamento: é possível usar a mesma plataforma de e-commerce para atender às demandas das lojas B2B e B2C?

Não há uma resposta taxativa para essa questão, uma vez que depende muito do modelo de negócio da operação, porém, há alguns fatores que devem ser considerados pelos gestores antes da tomada de decisão.

Interessado em entender melhor as diferenças entre o e-commerce B2B e o B2C? Então, continue a leitura deste post. Separamos informações importantes sobre o assunto.

O que diferencia o e-commerce B2B do B2C?

O primeiro ponto a ser esclarecido, quando se discute o modelo de atuação das lojas virtuais, é o público-alvo do negócio. Grosso modo, esse é o principal aspecto que diferencia as operações voltadas ao consumidor final ou para a área corporativa.

Enquanto o B2C (bussiness-to-consumer) direciona suas estratégias para o usuário do produto ou serviço, o B2B (business-to-business) tem como foco outras empresas — e, nesse caso, pode se tratar de uma revenda, comércio atacadista ou mesmo clientes corporativos.

Para exemplificar como isso funciona na prática, podemos pensar num e-commerce de moda. A loja pode vender diretamente para os clientes finais da marca e/ou manter uma operação dedicada ao atendimento de varejos interessados em comercializar suas peças.

Como se pode imaginar, é importante ter estratégias diferenciadas para atender às demandas desses dois tipos de público, uma vez que elas são distintas se considerarmos as necessidades em termos de atendimento, de logística e mesmo quanto à política de preço.

Como se posicionar de forma adequada em cada modelo de negócio?

Para entendermos como as empresas devem ser preparar para atuar nessas duas frentes, vamos analisar mais detalhadamente as adaptações que precisam ser feitas em cada modelo de negócio:

Volume de clientes

Ao estruturar um serviço de vendas no ambiente digital, é importante considerar que uma operação B2C costuma lidar com um tráfego maior do que o do e-commerce B2B. É compreensível, até porque entre as empresas os volumes dos pedidos são maiores.

Essa é uma questão que precisa ser analisada com atenção, uma vez que exige mais cuidado na contratação da plataforma de e-commerce. Se o objetivo é atender uma quantidade maior de pessoas, é preciso analisar se a solução da sua loja está preparada para acompanhar o ganho de escala da operação.

Um aspecto relevante, considerando o B2B, é a possibilidade de realizar configurações diferentes no sistema, dependendo do tipo de cliente. Na JET Enterprise, um dos recursos para esses casos é o “B2B acesso restrito”, que permite ao lojista determinar condições especiais para as vendas para empresas.

Comunicação

No caso da comunicação, as estratégias criadas para cada modelo de loja devem ser bem distintas. No B2C, como estamos diante de um público mais heterogêneo, é preciso tempo e recursos para conhecer melhor o cliente e também para criar campanhas capazes de atrai-lo até a loja.

Numa operação B2B, a tendência é que o comércio eletrônico lide com um número menor de pessoas, porém, a abordagem deve ser mais técnica. Os apelos usados na comunicação corporativa devem ser baseados em dados mais concretos e num atendimento mais personalizado.

Tenha em mente que, nas áreas de compras das empresas, a decisão raramente é tomada de forma individual e depende muitas vezes das avaliações de um grupo de profissionais.

Uma estratégia que costuma funcionar é a adoção de uma política de descontos mais agressiva, norteada pelo volume de compras. No ambiente corporativo, é comum que se opte por quantidades maiores, justamente em função das vantagens que podem ser obtidas nesse tipo de negociação.

Se o e-commerce conseguiu desenvolver uma estratégia nessa linha, é fundamental que o diferencial seja devidamente apresentado aos clientes e seja destacado na comunicação.

Logística

Mais uma vez, é crucial analisar os recursos oferecidos pela plataforma de e-commerce, para avaliar se é possível personalizar as demandas. Para facilitar a logística da operação B2B, é importante ter ferramentas que possibilitem, por exemplo, a gestão das redes de parceiros para realizar as entregas, conforme faixa de CEP veiculada.

Dessa forma, o fornecedor, depois de efetuar a sua identificação na plataforma, consegue ter acesso aos pedidos da sua região e atualizar os seus dados cadastrais.

É possível trabalhar com uma única plataforma para B2C e B2B?

Operacionalmente, nada impede que a plataforma de e-commerce atenda às demandas do consumidor final e que também esteja preparada para vender para as empresas. O principal é que ela tenha as funcionalidades adequadas para cada situação e que permita que a loja possa personalizar as configurações.

Soluções mais robustas servem bem aos dois propósitos, o que facilita o dia a dia do gestor, que assim tem mais tempo para se dedicar da forma ao desenho das estratégias que serão adotadas. Essa é uma questão relevante: como as demandas são diferentes, é imprescindível monitorar o processo de venda e implementar as melhorias necessárias.

Um dos erros mais comuns nessa área é a falta de atenção aos detalhes da operação. Hoje, para conseguir reter os clientes, é preciso oferecer experiências de compra que sejam realmente amigáveis, e não importa se estamos num e-commerce B2B ou B2C. A concorrência é acirrada e o cliente, corporativo ou não, está cada dia mais exigente.

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