E-commerce como eixo da transformação digital

O Comitê de E-Commerce da ABRADi (Associação Brasileira de Agentes Digitais) realizou no dia 30 de abril um webinar para debater a importância do e-commerce para acelerar o processo de transformação digital nas relações de consumo. Organizado em parceria com a Digitalks, o encontro contou com a participação de Fernando Mansano (ComEcomm – Comitê de Líderes de E-commerce), Pablo Ribeiro (Digital M3) e Igor Simas (Followup Comunicação). A moderação coube a Gustavo Chapchap, diretor da JET e líder do Comitê de E-commerce da ABRADi. Ele começou chamando a atenção para a urgência das empresas na adoção das estratégias digitais, em função das dificuldades enfrentadas com as medidas para evitar a disseminação da Covid-19. “Existe uma consciência nesse momento de que é preciso investir na jornada digital”, afirmou, lembrando que caiu por terra aquele argumento de que o digital concorre com o físico. “Está muito claro que são estratégias complementares, até porque o consumidor tem um comportamento omnichannel, transita por todos os canais”, observou. “Pontos de venda precisam ser vistos como ponto de experiência. Nesse sentido, a performance dos vendedores deve ser avaliada sob a perspectiva da satisfação do cliente. Ele é um influenciador e não apenas um vendedor”, argumentou.

Diferença entre os países da América Latina

Valendo-se de sua experiência nessa frente, uma vez que a M3 atua também no Chile e na Argentina, além do Brasil, Pablo Ribeiro compartilhou com os participantes do encontro o que tem visto nos outros mercados. Segundo ele, a busca por novos caminhos para movimentar os negócios foi intensificada em todos os lugares. Comparando as experiências, ele observa que, no Brasil, as operações de maior porte enfrentam mais dificuldades para implementar o e-commerce rapidamente. “Empresas do Chile e da Argentina estão conseguindo passar mais rapidamente pelas etapas mais burocráticas”, explicou. Por outro lado, o Brasil está mais bem preparado do ponto de vista da tecnologia, uma vez que o mercado brasileiro oferece um leque diversificado de soluções para o segmento. “Temos desde opções sem custo, até apps como o ZapCommerce, que permite que a loja coloque seus vendedores da loja física para atuar no ambiente digital. O Brasil tem essa vantagem. O problema é a demora na tomada de decisão nas operações de maior porte”, argumenta.

 Mais oportunidades para as pequenas empresas?

Ao comentar a diferença entre as atuações das pequenas e das grandes empresas, Fernando Mansano explicou que realmente as menores são mais ágeis na tomada de decisão. O conselho do especialista para essas operações é que elas comecem olhando o que têm em mãos. Com o fechamento das lojas físicas, o que podem fazer? Num primeiro momento, a opção é investir nos contatos com os clientes via redes sociais e por meio de aplicativos de mensagens como o WhatsApp. “É uma forma de começar a vender rapidamente”, enfatizou, lembrando que o processo de implementação é mais fácil para quem não depende da aprovação de várias áreas. “As empresas de maior porte precisam se reinventar, uma vez que nesse cenário podem surgir novos concorrentes que não estavam no radar”, lembrou. Para Fernando, o ideal é que cada um faça aquilo que está ao seu alcance. Por exemplo, se não consegue subir agora uma loja integrada, a saída é viabilizar a venda por meio de um app e, na sequência, cuidar dos outros aspectos da operação.

Quais as vantagens dos clubes de assinatura nesse momento?

Questionado sobre a adesão aos diferentes modelos de negócio, como os clubes de assinaturas, Igor Simas chamou a atenção para a aceleração dos processos. “Mudanças que levariam anos para serem efetivadas estão acontecendo em um mês”, afirmou, explicando que isso acontece em função na mudança no comportamento do consumidor, que precisou rever seus hábitos de compra, mas também da necessidade das empresas de implementarem novos canais. O especialista concorda que as operações de menor porte são mais ágeis para fazer essa transformação digital, mas lembrou que elas muitas vezes enfrentam o problema da falta de conhecimento das ferramentas e técnicas necessárias. “Agências e demais agentes da área digital têm um papel importante nesse sentido, uma vez que precisam dar o suporte necessário”, alertou. “As empresas maiores são mais burocratizadas, contudo, têm caixa para conseguir fazer os investimentos”, ponderou. Ele conta que percebeu um crescimento significativo dos clubes de assinaturas no último mês. Em alguns clientes, os números aumentaram 30% no período, justamente pelo fator comodidade. Outra boa notícia é que houve um aumento da demanda também para a implantação de modelos de assinaturas por empresas que nem estavam estudando essa opção. “A diversidade de segmentos interessados nessas alternativas agora é enorme. Temos desde produtos de limpeza até planos funerários”, relatou. “É uma forma de se aproximar dos clientes, por isso tanta gente começou a olhar para esse modelo”. Outro aspecto importante, segundo Igor, tem sido o aumento de adesão aos serviços de entrega, que também é uma forma de acelerar o processo de transformação digital.

Qual cenário pós-pandemia no comportamento do consumidor?

Questionados sobre o comportamento do consumidor pós-pandemia, os profissionais se mostraram otimistas em relação à adesão às novas tecnologias na intermediação do consumo. “A mudança no formato de compra chegou para ficar”, ponderou Pablo, lembrando que o final da quarentena não vai acontecer de uma hora para a outra, e que as plataformas digitais vão ajudar na movimentação da economia durante esse período. “A tendência é que o digital se torne mais forte nos próximos meses, até porque as empresas estão se preparando para ter outros canais e vão conseguir ser mais efetivas em suas ações”. Para ele, o omnichannel vai ser acelerado no período pós medidas de distanciamento social, até porque as pessoas estão repensando o estilo de vida e descobriram que podem usar a tecnologia a seu favor. Fernando concorda com essa análise e chama a atenção para a importância de as empresas entenderem melhor a jornada de compra do consumidor. “Temos que analisar a situação atual dos clientes, avaliando se não temos como fazer ofertas específicas para o seu momento”, explicou. Será que o consumidor que está com o carro parado em casa não vai precisar de algum tipo de manutenção? E no segmento de beleza, será que não é possível criar conteúdos para ajudar as pessoas a usarem melhor os produtos que antes usavam nos salões, que estão fechados? “Muitas empresas até então não estavam olhando para esses aspectos, até porque o emprego dos seus produtos dependia de outros prestadores de serviços. Nesse sentido, entendo que existe uma oportunidade para as operações, de pensar com mais cuidado nessa jornada de compra”, detalhou o especialista, observando que esse conhecimento será importante no período pós-quarentena. Igor Simas complementou o debate, salientando que o mercado também deve estar atento às mudanças relacionadas ao padrão de consumo, uma vez que os clientes estão reavaliando suas demandas, analisando o que de fato é prioritário na sua vida. Segundo ele, a análise dessa movimentação vai além de pensar nos canais. Parece claro que a comodidade do digital veio para ficar, mas também é um ponto de aprendizado avaliar melhor o comportamento de compra.

Recomendações dos especialistas

No encerramento do webinar, os profissionais, depois de responderam às dúvidas do público, deixaram algumas dicas para quem pretende aproveitar melhor essa movimentação em torno do e-commerce. A partir do que tem visto no dia a dia dos clientes, Pablo citou a importância do controle do estoque. Segundo ele, algumas operações já estão tendo problemas nessa frente, uma vez que a reposição dos estoques está prejudicada pela quarentena da indústria. “É preciso monitorar bem isso, até para evitar a falta de produtos”, argumentou. No caso da comunicação, a sua recomendação é mensurar os resultados de cada canal, de forma a direcionar melhor os investimentos. “Analisar quais canais são mais relevantes para garantir a compra recorrente é algo que faz a diferença”. Refletindo sobre o pós-pandemia, Pablo ponderou que as operações precisam usar melhor suas lojas físicas, transformando-as num hub de negócios. Fernando defendeu que, neste momento, é fundamental que as empresas aproveitem melhor os recursos disponíveis. Em sua opinião, muitas vezes ainda existe um subaproveitamento das estruturas disponíveis. Ele se refere à questões simples de serem resolvidas, como a falta de resposta para o cliente ou mesmo problemas de configuração das mensagens enviadas ao público. “O que a sua empresa pode fazer pelo cliente nesse momento? Pode prestar um atendimento de qualidade? Questões simples podem ajudar bastante”, frisa Fernando, concordando que priorizar o e-commerce é o primeiro passo. “Precisa ser visto como um aliado e não inimigo do comércio. A proposta é atender ao cliente, independentemente do canal”, afirma. Em suas considerações finais, Igor chamou atenção para a necessidade de humanização das relações. Trata-se de um momento atípico, então, é importante levar em consideração essa situação. “Colocar em prática a proposta de que ‘juntos somos mais fortes’ funciona”, finalizou.

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