E-commerce: o que ainda falta para atrair os consumidores?

O comércio eletrônico tem conseguido bons resultados de crescimento no Brasil, mas ainda existe um enorme potencial a ser explorado pelas lojas.

Você sabe o que falta para o e-commerce vender mais? Reunimos neste artigo alguns dados que podem ajudar a entender a dinâmica do setor.

Para ajudá-lo, listamos também boas práticas para quem precisa aumentar as vendas. Acompanhe!

Por que investir no varejo online?

A análise dos números de 2019 não deixam dúvidas sobre o bom momento vivido pelo e-commerce no Brasil:

— segundo o 40.º. Webshoppers, da eBit-Nielsen, devemos fechar o ano com um crescimento de 12% no faturamento.

— o total de pedidos deve registrar um aumento de 18%.

— o comportamento omnichannel do consumidor também é uma vantagem: hoje ele trafega por diversos canais para comprar, o que amplia a possibilidade das lojas influenciarem sua jornada de compra.

— com a evolução da tecnologia, os ambientes se tornam mais amigáveis para o consumidor e as novas soluções facilitam a gestão das lojas, o que significa mais eficiência para as operações. (para saber mais, baixe nosso e-book sobre Futuro do E-commerce!)

Quem é o público-alvo do comércio eletrônico?

A TIC Domicílios 2018, que traz dados oficiais sobre o acesso à internet no país, incluindo a relação da população com o varejo online, mostra que o cenário é positivo para o setor.

Do total de 126 milhões de usuários de internet no país:

  • 60% declararam que fizeram pesquisas de preços de produtos e serviços;
  • 30% disseram ter comprado ou encomendado algum item nos últimos 12 meses;
  • 19% afirmaram que divulgaram ou venderam algum produto pela internet nesse período.

O que aproxima o consumidor do e-commerce?

Entender melhor o comportamento dos consumidores é decisivo para ter sucesso na área de vendas, seja nas lojas físicas ou no ambiente digital.

Levantamento feito pelo Google para analisar a movimentação do público no período do Dia dos Pais mostrou o que ainda afasta o público das lojas virtuais.

Questionados sobre o que os motivariam a fazer suas compras pelas internets, os consumidores entrevistados indicaram como fatores principais:

  • Frete grátis/com valor baixo (35%)
  • Preços/ promoções atraentes (29%)
  • Prazo de entrega curto (24%)
  • Ter opção de retirar na loja (23%)
  • Disponibilidade do produto que eu queria (22%)
  • Ter boas condições de pagamento/ parcelamento (21%)

Para entender a importância dos canais digitais, confira onde os consumidores buscam informações para suas compras:

  • Visitando lojas físicas/ vendo vitrines (39%)
  • Em sites de busca como o Google (26%)
  • Em sites de lojas ou de comparação de preços (23%)
  • Propagandas na TV, revista e jornais (13%)
  • Em redes sociais como Facebook, Instagram (12%)
  • Em vídeos no YouTube (10%)

O que afasta o público das lojas virtuais?

A TIC Domicílios 2018 também incluiu na pesquisa questões relacionadas às objeções que o público ainda tem em relação às compras via internet.

Veja os fatores que apareceram:

1. Prefere as compras presenciais

Essa informação confirma a relevância das operações de e-commerce omnichannel. Ou seja, para quem tem uma loja física, o objetivo é que a loja virtual apareça como mais uma opção para fortalecer a marca.

Para que o gerenciamento seja feito da melhor forma possível, contudo, é primordial ter uma plataforma desenvolvida com base no conceito de omnicanalidade. Assim, todas as informações sobre os clientes e as vendas serão registradas num sistema único.

2. Falta de confiança

Para driblar a falta de confiança do consumidor, a alternativa é investir numa plataforma que conte com os recursos adequados para a correta exibição das mercadorias.

Boas imagens, descrições de produto bem-feitas e facilidade na hora da navegação são fatores que podem ajudar bastante a tornar a decisão do cliente mais certeira, evitando problemas futuros.

3. Dúvidas com privacidade e segurança

Sanar as dúvidas em relação à privacidade e a segurança do site é outro desafio das lojas. O principal, no caso, é conquistar a confiança do consumidor, disponibilizando recursos que o ajudem a navegar pela página com mais facilidade.

Ter uma plataforma de API aberta, que permita integrações com as soluções de terceiros, é uma aliada importante para superar as barreiras em termos de segurança.

É fundamental, também, ter transparência. Quanto mais claras e objetivas forem as informações passadas aos clientes, melhor.

O cliente que compra pela internet precisa entender como os dados dele estão sendo tratados internamente, qual o uso que será feito das suas informações. (se ainda tem dúvidas sobre essa parte, clique aqui para assistir o nosso webinar)

4. Falta de interesse

Despertar o interesse do público depende, basicamente, da oferta de bons produtos e da realização de ações de divulgação que ajudem o cliente entender os diferenciais apresentados por cada marca.

5. Dificuldade com trocas e devoluções

Apesar de o consumidor indicar que não compra pela internet porque tem dificuldades com trocas e devoluções, as lojas virtuais têm boas soluções para essa área.

O consumidor que está habituado às compras online sabe que o ambiente digital tem regras bem definidas nesse caso. A própria legislação brasileira estabelece que na web o cliente tem até 7 dias para solicitar trocas e devoluções.

Esse problema, então, tem mais a ver com a falta de informação, daí a necessidade de as lojas investirem na divulgação dos seus diferenciais.

6. Problemas na entrega

A recomendação para driblar as objeções relacionadas à entrega do produto é investir na área de logística.

Uma boa gestão de estoque ajuda a evitar o desencontro de informações, atrasos, extravios, etc.

Uma estratégia que tem funcionado bem para quem tem loja física é a adoção de sistemas híbridos: o cliente compra na internet e retira na loja física, por exemplo.

Quais são as melhores práticas para e-commerce?

Quando se analisam as tendências do comércio eletrônico, uma questão está muito clara: o setor tem todas as condições para crescer muito nos próximos anos. E isso não é uma realidade apenas no Brasil, mas em todo o mundo.

Tanto é verdade que os números das vendas via internet do varejo crescem em índices superiores ao do varejo físico em todo o mundo.

Porém, o foco não é substituir uma operação por outra, e sim trabalhar em prol da integração dos canais de venda.

No dia a dia, é fundamental investir na experiência do usuário. Isso significa que, além da oferta de produtos de qualidade, o cliente que chega à loja precisa ser bem atendido em todas as etapas do processo de compra.

Isso tem a ver com os serviços prestados, mas também com a navegabilidade do usuário na loja virtual. Dentre os pontos que compõem a montagem de uma experiência agradável, estão:

— Design responsivo: não pode ser ignorado, pois a maioria dos acessos são feitos via dispositivos móveis;

— Informações claras e precisas: é importante colocar apenas as informações mais relevantes. Além de tornar o visual mais clean, isso evita o desvio do foco do consumidor para informações sem valor e que podem atrapalhar todo o processo;

— Jornada de compra facilitada: isso inclui a escolha dos itens, colocação no carrinho, meios de pagamento e finalização da compra;

— Velocidade de carregamento: sites que demoram para carregar tendem a fazer o cliente desistir da compra e buscar uma loja concorrente para adquirir o produto;

— Atendimento de qualidade: colocar um chat online na sua loja durante o ajuda bastante a aumentar as vendas em e-commerce e a oferecer um atendimento de qualidade.

Como você viu neste artigo, o e-commerce tem muito potencial. No Brasil, além de conquistar novos consumidores, há bastante a ser feito para aprimorar as entregas feitas para os clientes atuais.

Quanto mais eficiente for a operação, maiores as chances de fidelização do público, que não apenas comprará mais, como ajudará o setor a promover as lojas virtuais. Na prática, isso significa ter mais gente compartilhando boas informações sobre as compras online.

Gostou do artigo? Quer saber mais sobre esse tipo de operação? Confira nosso artigo com 9 pontos importantes para abrir um e-commerce.

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