É hora de pensar na Black Friday 2023, mas não apenas nas estratégias que podem ser usadas para aumentar as vendas durante o período da liquidação.
É importante que o planejamento considere também ações para o pós-venda. Afinal, uma compra única é prejuízo para o e-commerce.
Considerando a relevância conquistada pelo evento, consolidado no calendário nacional, faz sentido que as estratégias elaboradas se estendam para além do black month.
A partir dessa premissa, de que os investimentos feitos na liquidação vão influenciar também nos resultados de médio e longo prazo, os gestores têm como aproveitar melhor o potencial da data.
Como aprimorar as estratégias desenvolvidas para a Black Friday?
Para explorar melhor o potencial do evento, visando também ações de longo prazo, é preciso analisar alguns pontos no desenvolvimento das estratégias:
Atenção ao comportamento de consumo
Um dos “mitos” do mercado brasileiro é que a BF prejudica as vendas do Natal. Por que isso não é verdade? O comportamento de consumo é diferente nessas datas comemorativas.
A Black Friday tem um apelo de compras para consumo próprio, baseado no ‘eu mereço’.
Ou seja, a pessoa deseja aproveitar boas ofertas e comprar itens para si e para a sua casa. Uma das consequências disso é a aquisição de produtos de alto valor agregado.
No comparativo com o Natal, por exemplo, há uma diferença importante, porque neste caso prevalece o apelo da compra de presentes, o que influencia tanto no tipo de produto que será adquirido como no próprio valor do ticket médio (menor, quando comparado ao da Black).
Ao elaborar as estratégias para a BF, os gestores devem considerar que os consumidores estão mais propensos a se arriscar neste período.
Neste sentido, é comum que experimentem novas marcas, justamente em razão de uma oferta.
Essa é uma das questões que devem ser consideradas para que a estratégia desenvolvida para o evento conte também com ações de pós-vendas.
Se a loja tem a oportunidade de atrair pessoas que geralmente não procuram a sua marca, por que deixar de aproveitar essa ocasião para conectar-se com ela e, assim, ampliar a base de clientes fiéis?
Trata-se de algo relativamente simples, contudo, no dia a dia vemos que muitas empresas focam muito no aumento de faturamento no período, e se descuidam das iniciativas que podem ser adotadas.
Ainda na fase de preparação do e-commerce, isso passa pela seleção adequada das ofertas que serão feitas. Quanto melhor ela for, maiores as chances de tornar-se realmente atrativa.
Pense nisso: nem sempre é bom entrar numa guerra de preço no dia a dia, porém, no caso da Black Friday, os clientes esperam que a marca crie condições especiais.
Por isso é tão importante organizar-se com antecedência. Quem sai na frente consegue fazer acordos melhores com os fornecedores e, assim, pode chegar ao evento com uma oferta realmente “imbatível” pela concorrência.
E, como é justamente isso que interessa numa mega liquidação, a empresa não corre o risco de comprometer sua imagem neste processo.
Abertura da temporada de compras que se estende até 2024
Ainda refletindo sobre a relevância do evento para o e-commerce, vale lembrar que a Black Friday marca o início de uma temporada de compras que só termina em 2024, quando chega a época das liquidações.
Assim, concentre seus esforços na sexta-feira, mas lembre-se de que as vendas seguem aquecidas durante todo o fim de semana.
Até pelo clima que envolve a data comemorativa, é importante criar o senso de urgência em seus clientes, estimulando a compra impulsiva.
O que fazer para isso? Uma das estratégias é usar os contadores de tempo, que cumprem a função de acelerar a decisão de compra, disparando o gatilho da escassez.
Nos dias seguintes, cuide para que seu estoque não fique vazio e continue apostando em ações de marketing.
Como se trata de uma marca de domínio público, não há problema em empregar o termo, fazer campanhas, enfim, envolver mesmo o cliente no clima do evento.
A Black Fraude e a metade do dobro são piadas velhas. Ou seja, nada pior do que cair na armadilha de tentar “enganar o consumidor”.
Além de maus resultados durante o evento, são altas as chances de a marca prejudicar a sua reputação e ganhar detratores, em vez de promotores, como estamos propondo.
Redobre a atenção com o registro das informações
Reunir o máximo possível de informações sobre o comprador é o primeiro passo para ter um pós-venda eficiente.
Sem isso, corre-se o risco de se investir em ações que terão poucos efeitos práticos para o cliente.
Assim, no caso da Black Friday, além de monitorar todo o processo de compra, para garantir que tudo dê certo, é fundamental que o foco esteja na experiência do cliente.
O objetivo, mesmo num evento deste porte, é antecipar-se às necessidades do público, apresentando soluções reais para resolver as eventuais dificuldades.
Para garantir que esse trabalho seja bem-feito, não se descuide dos indicadores de e-commerce. É a partir deles que os gestores vão conseguir monitorar o que tem dado certo na operação e, claro, detectar os problemas.
Em vez de atendimento, foque no relacionamento
Uma das orientações para ter uma boa Black Friday é ampliar a equipe de atendimento, de forma a responder com a agilidade necessária ao aumento da demanda e não deixar o cliente insatisfeito.
E se a proposta é não apenas realizar aquela venda e sim fidelizar, esse cuidado deve ser redobrado.
Mas isso exige que toda a equipe entenda que não basta atender, é importante criar condições para conectar a marca com aquele cliente que procurou a loja durante a liquidação.
Se o objetivo é aproximar-se do cliente, ele precisa ter à disposição vários canais de relacionais, porque assim poderá escolher o mais conveniente.
Redes sociais, mobile, aplicativos de mensagens, enfim, hoje o que não faltam são boas opções para manter o relacionamento ativo.
Mas atenção: só vale a pena ter todos os canais, se todos forem bem administrados. Tenha em mente que essas plataformas também serão fundamentais no longo prazo, uma vez que ajudam na captação de informações.
Monitoramento contínuo
Não se descuide do monitoramento das atividades na Black Friday e assegure que a equipe terá condições de mensurar também as ações de pós-vendas.
Como o objetivo é ter resultados no longo prazo, a análise deve ir além do ROI, chegando no ROX – Retorno Sobre Experiência.
Neste caso, os relatórios de desempenho das atividades são fundamentais para aprimorar as iniciativas.
Um exemplo simples: a loja implementou mensagens de agradecimento para o público no pós-venda. Esse é o tipo de iniciativa que costuma funcionar para e-commerce.
Porém, apenas monitorando os resultados de cada ação será possível determinar a efetividade das abordagens.
O mesmo pode ser dito sobre a comunicação personalizada. Trata-se de uma ação que influencia no relacionamento, mas é importante analisar de perto os resultados, até para encontrar o tom correto para essa “conversa”.
Como você deve ter percebido, estratégias de pós-venda bem-sucedidas dependem da atenção dada ao cliente. Quanto maior ela for, melhor.
O e-commerce vai conseguir entender melhor as demandas do seu público e, a partir daí, investir para que o nível de satisfação aumente cada vez mais.
O principal é ter em mente que consumidor satisfeito é mais fiel, gasta mais e ainda ajuda a promover o seu negócio. Tem resultado melhor?
Bônus: 3 passos para medir a satisfação dos seus clientes
Para medir a satisfação do cliente, primeiro é preciso compreender o que está por trás desse conceito. Trata-se de um termo abstrato, o que acaba tornando difícil a sua mensuração.
O entendimento que uma empresa tem sobre satisfação pode não ser o mesmo do seu cliente. Dessa forma, é necessário saber quais aspectos de fato são valorizados pela sua clientela.
Além disso, temos que considerar que a expectativa de uma pessoa muda a cada compra.
Assim, se ela teve um bom atendimento e recebeu um produto de qualidade, é provável que aumente suas expectativas em uma próxima compra.
E isso obriga a marca a investir em um atendimento cada vez mais qualificado e manter um alto padrão de qualidade de seus produtos ou serviços.
Na prática, então, não basta ter o entendimento sobre satisfação. É importante contar com uma estratégia que permita medir a satisfação do cliente — assunto de que trataremos nos próximos parágrafos. Acompanhe!
1. Desenvolva uma estratégia de medição
A princípio, pode parecer complicado avaliar a experiência de seus clientes, mas com alguns controles simples é possível fazer uma abordagem disciplinada e bem fundamentada.
E, a partir dela, a loja consegue criar um processo constante de medição da satisfação de quem compra na loja física ou no e-commerce.
De uma forma geral, podemos definir sete passos para a criação de uma boa estratégia de medição. São eles:
– segmentar os clientes;
– definir quais experiências serão medidas;
– determinar as métricas que serão usadas para avaliação;
– criar um modelo de coleta de dados;
– definir as metas para a coleta de dados;
– identificar as experiências dos clientes;
– analisar, aprender, compartilhar os resultados e aprimorar o seu atendimento.
Esse processo de avaliação das experiências dos consumidores é uma forma de entender como a sua empresa se relaciona com eles — ou seja, como o seu atendimento ou prestação de serviço está sendo assimilado pelas pessoas e como isso tem impactado o rendimento do seu negócio.
Afinal, um cliente satisfeito é aquele que retornará ao seu estabelecimento para fazer novas compras. Além disso, ele também pode se tornar um defensor da marca e contribuir com a divulgação de seus produtos ou serviços.
Por outro lado, uma pessoa que fica insatisfeita com o produto, o atendimento ou com a forma de sua empresa se relacionar acaba por transmitir uma imagem ruim do negócio.
E esse impacto negativo pode trazer inúmeros prejuízos para a marca e tornar ainda mais difícil o seu processo de aquisição e fidelização de clientes.
2. Acompanhe as métricas definidas
Não basta garantir a satisfação do seu cliente. É preciso medir como foi a experiência da pessoa ao comprar um produto ou contratar um serviço, pois esse processo ajudará a estabelecer e aperfeiçoar um modelo de relacionamento junto aos seus consumidores.
Por isso, é importante escolher as métricas corretas, de modo que você possa adotar um sistema de medição eficiente, que gere as informações necessárias para desenvolver o seu negócio ao mesmo tempo em que entrega às pessoas produtos e serviços de qualidade.
Os indicadores ideais variam de acordo com o tipo de negócio, mas alguns são essenciais para quem deseja avaliar a satisfação do cliente e, portanto, precisam estar presentes em toda estratégia. Vejamos:
Net Promoter Score (NPS): essa métrica ajuda a medir a quantidade de clientes que recomendam sua empresa. Para aplicá-la, basta utilizar formulários online ou offline e fazer uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria o negócio para amigos ou familiares?”. A partir daí, é só calcular o resultado;
Churn Rate: usada para indicar a quantidade de cancelamentos em um determinado período de tempo e o impacto financeiro dessa ação. O cálculo é feito com a subtração do total de cancelamentos pelo número de clientes ativos no início da medição;
Customer Effort Score (CES): criada para medir qual o esforço necessário para um consumidor solucionar um problema com a empresa. O CES é calculado a partir de uma avaliação do cliente, que vai de 1 a 10, sobre a dificuldade de encontrar uma solução. Quanto mais próximo de 1, melhor é a experiência;
Custo de Retenção de Clientes (CRC): essa métrica é usada para determinar o investimento necessário para reter um consumidor. Esse resultado ajuda a entender e controlar os gastos da marca;
Customer Satisfaction Score (CSAT): indicador que serve para apontar a satisfação de um cliente em um curto prazo de tempo sobre atendimento, produtos ou serviços da empresa. Novamente, essa medição acontece por meio de um questionário em que a pessoa aponta seu nível de satisfação.
As métricas descritas acima são importantes para entender o sucesso do cliente, mas existem outras formas de fazer essa avaliação. É preciso ver quais delas melhor se encaixam no perfil do seu negócio para aplicá-las.
3. Avalie cada grupo de clientes separadamente
Existem diversas maneiras de segmentar clientes — todas elas associadas ao perfil e hábitos de compras deles. O ideal é separar os consumidores em grupos de acordo com seu comportamento.
Dessa forma, é possível gerar uma quantidade de informações preciosas para a empresa e que poderão orientar como se dará o atendimento e as ações de marketing para cada perfil de cliente, o que aumenta as chances de acertar na hora de se relacionar com eles.
As ações de divulgação, a forma como recebe cada tipo de consumidor, em quais promoções deve investir, que tipo de brindes vai fornecer: esses e outros aspectos que influenciam na satisfação do consumidor podem ser melhor entendidos e trabalhados por meio da segmentação.
Portanto, procure entender as pessoas que consomem e se relacionam com a sua marca para que possa desenvolver processos e ações que garantam maior satisfação do cliente, diferencie a sua empresa das demais no mercado e assegure novos negócios.
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