Entenda os 3 P’s do novo varejo

Ter uma operação bem-sucedida de vendas depende de uma série de fatores, porém, cada vez mais, os resultados são melhores para quem consegue valorizar essas três questões: proximidade, privacidade e personalização. Como vamos mostrar neste artigo, existem diversas estratégias que podem ser empregadas pelas empresas para que os 3P’s do novo varejo ajudem a alavancar os negócios de forma efetiva. A crise gerada pela Covid-19 tem impulsionado o crescimento do comércio eletrônico, contudo, não basta abrir a loja virtual. É importante estruturar bem a operação, engajar a empresa no projeto digital ter um planejamento adequado para essa área, até para preparar-se para o momento pós-pandemia.

O que são os 3 P’s do varejo?

A tecnologia tem obviamente um peso importante para o sucesso de uma operação no e-commerce, mas é fundamental ter em mente que as diferentes soluções precisam ser pensadas de acordo com a necessidade do negócio. Ou seja, na escolha de uma plataforma de vendas não presenciais, a empresa deve considerar quais atributos farão a diferença na experiência do consumidor com a marca. Uma questão importante nessa história é o entendimento de que a experiência envolve diversos aspectos, e não apenas o que ocorre no momento da compra. Isso significa que, na prática, os resultados da operação serão impactados pelo que ocorre desde a abordagem do cliente, na pré-venda, até o tratamento que ele recebe no pós-venda. É nesse sentido que, cada vez mais, devemos focar em estratégias que valorizem os 3 Ps do novo varejo:

Proximidade

A venda no ambiente digital exige que as empresas tenham mais atenção com a relação mantida com o seu público. O primeiro aspecto a ser considerado é que o chamado consumidor 3.0 tem um comportamento diferente. Ele chega na loja mais bem informado, por isso, é importante cuidado com a abordagem. Se a empresa tem condições de fazer uma captação de informações mais eficiente no ambiente digital, não faz sentido que os dados deixem de ser usados para ter uma comunicação mais assertiva. Essa é uma condição que precisa ser considerada, independentemente do canal de contato do consumidor. Reside aí a importância do conceito omnichannel. Quem atua com foco na omnicanalidade consegue não apenas atender o cliente em diferentes canais, e sim trabalhar de forma integrada, buscando melhores soluções para aquele cliente específico. Nesse sentido, a valorização da proximidade tem a ver com essa necessidade de entender o modo mais aprofundado das “dores” do cliente e agir a partir delas, nas ofertas de soluções.

Privacidade

Se os pilares do negócio vão ser estabelecidos a partir das necessidades dos clientes, é imprescindível que as marcas consigam preservar as informações que têm em seu poder. Saber empregar bem os dados, sem invadir a privacidade do cliente, é fundamental para que se estabeleça uma relação de confiança com a marca. Boas estratégias em termos de privacidade passam, claro, pela adoção de medidas de segurança adequadas para o ambiente digital, mas vão além delas. As operações devem ter uma relação de transparência máxima com o seu público, esclarecendo a forma como os dados serão empregados e com quais objetivos. Além de cumprir a legislação em vigor no e-commerce, o cuidado com essa questão influencia na credibilidade da marca, que é um dos atributos prioritários para quem almeja vida longa para o seu negócio. Dizemos isso porque falhas nesse campo não vão prejudicar apenas as vendas imediatas. Lembre-se de que clientes mal atendidos tendem a compartilhar essa experiência com outras pessoas, o que vai impactar nos resultados de longo prazo do negócio. Para que não haja problemas na política de privacidade, o recomendado é que todos os seus pontos sejam devidamente detalhados para os clientes de forma transparente. Fique atento: pesquisas nessa área mostram que os clientes estão dispostos a compartilhar suas informações com as lojas, desde que a “troca” justa e coerente. Ao perceber que foi estabelecida uma relação de confiança, que pode ocorrer nos diferentes ambientes de compra (loja física, e-commerce, WhatsApp, etc.), o consumidor fica mais à vontade para comprar e recomendar sua loja. Isso ajuda a fugir da guerra de preços e a diminuir o custo de aquisição do cliente.

Personalização

Personalização ou pessoalidade é um conceito que está presente em qualquer operação no ambiente digital. Desde o início das atividades nessa área existe essa premissa de que o atendimento nesse universo deixa de ser massivo para assumir um caráter mais on demand. A tecnologia tem tudo a ver com essa história, uma vez que as plataformas digitais viabilizam essa comunicação direta, ainda que alcance milhares de clientes. Uma das vantagens, no caso, é que as empresas não precisam fazer isso de forma manual, pois podem recorrer à automatização das tarefas. É isso que está por trás da evolução dos recursos de Business Intelligence, responsáveis por assegurar que as lojas consigam ter uma gestão de vendas mais eficiente. E isso não vai acontecer apenas nas vendas que acontecem no site, mas em todos os canais da operação. Como exemplo, podemos citar o que pode ser feito com o uso de ferramentas como o ZapCommerce, que viabiliza as vendas via aplicativos de mensagens. Ao empregar essa ferramenta, a operação consegue monitorar e agir sobre as demandas apresentadas pelos clientes e tem como atendê-las inclusive com a ajuda de seus vendedores, que podem efetivamente como consultores, fazendo o direcionamento das ofertas. Outro ponto importante, quando refletimos sobre a personalização, é lembrar que ela não fica restrita à comunicação. Esse atributo deve estar presente nos produtos – a internet facilita a interação com o público, então, faz sentido que ele possa customizar seus itens. Ao elaborar as estratégias, considere que, quanto mais personalizado o atendimento, melhor para o cliente, justamente pela possibilidade de ter algo realmente adequado à necessidade apresentada por aquela pessoa.

O que o e-commerce ganha ao valorizar os 3 P’s do novo varejo?

Se bem aplicadas em termos estratégicos, proximidade, privacidade e personalização impactam diretamente nos resultados vendas. Ao implementar as estratégias considere, contudo, que elas também são importantes para: — aumentar o engajamento do cliente em relação à marca; — reforçar a base de compras recorrentes, o que ajuda bastante no dia a dia das lojas; — facilitar o processo de fidelização, algo importante se considerarmos que o custo para atrair um novo cliente é bem mais alto do que o montante necessário para a retenção.

Como se preparar para o pós-pandemia?

Como você viu, as estratégias citadas têm como foco a melhora no relacionamento com o cliente. Com tantos recursos disponíveis nas plataformas digitais, essa interação não deve ser ignorada. Num cenário de aumento da concorrência, esperado no período pós-pandemia, faz sentido que as empresas trabalhem melhor no fortalecimento da sua marca. Os especialistas têm feito um alerta importante para o período pós-pandemia: as disputas entre as marcas tendem a ficar mais abertas, uma vez que o período de quarentena tem sido de muita experimentação por parte do cliente. Para se ter ideia, o faturamento do e-commerce totalizou R$ 41,92 bilhões até maio de 2020, alta de 56,8% em relação ao mesmo período de 2019. Segundo dados da ABComm (num estudo feito em parceria com o Movimento Compre & Confie), os pedidos aumentaram 65,7% no período, saindo de 63,4 milhões para 105,6 milhões. Entre as categorias de produtos, tiveram mais destaque no e-commerce: * Beleza e Perfumaria (com alta recorde de 107,4%); * Móveis (crescimento de 94,4%); * e Eletroportáteis (com variação de 85,7%). O aumento registrado no período tem relação, claro, com o fechamento das lojas físicas ou redução de suas atividades, mas é importante lembrar que o processo de transformação digital é irreversível. Assim como os clientes tendem a manter algumas comodidades do ambiente online, as lojas não devem voltar no emprego das plataformas digitais, até pelos ganhos obtidos na gestão do negócio. Gostou do artigo? Ainda tem dúvidas sobre como melhorar a performance da sua operação? Baixe agora nosso eBook sobre Manual Definitivo sobre Jornada do Cliente no E-commerce.

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