Omnichannel se tornou uma realidade

A integração da tecnologia ao varejo passa, necessariamente, pela adoção de tecnologias e novas práticas no marketing. Segundo o estudo “O consumidor conectado na América Latina: como os varejistas latino-americanos podem aprimorar a experiência dos clientes dentro das lojas”, realizado pela IDG Connect para a Zebra Technologies nosso continente está a um passo do omnichannel – confira o PDF em inglês aqui.

Há diversos aspectos nesse caminho: o que o consumidor deseja, o que o varejo faz e quais são os planos para o futuro. Para entender isso, a pesquisa entrevistou o varejo físico e e-commerce nos setores de supermercados, lojas de departamentos, moda e acessórios, outlets, casa e construção e autopeças em quatro países: Brasil, Colômbia, México e Chile.

Para 65% dos profissionais de TI, o omnichannel é muito importante para a competitividade das empresas. É através desta prática que eles acreditam ser possível entregar atendimento personalizado, ofertas e descontos interessantes. No Brasil, o autoatendimento não é considerado importante.

O móvel, dentro do cenário se destaca. Os brasileiros são os maiores entusiastas – e a maioria planeja oferecer tecnologia nas lojas físicas num futuro próximo – seja com quiosques de autoatendimento, caixas expressos para pagamento ou scanners de mão disponíveis para os clientes. A pesquisa mostrou que 62% dos varejistas usam informações obtidas de sistemas de fidelidade, cartões de crédito e de débito para identificar produtos adquiridos e 59% para entender quem são seus clientes – com informações demográficas.

Se a pesquisa mostra que 82% dos varejistas permitem que os consumidores se conectem à rede da loja através de aplicativos, apenas 46% usam as informações desta conexão para monitorar e entender o comportamento de seus clientes. Na avaliação da Zebra, não seria necessário depender da instalação de aplicativos para entender seu público. É possível oferecer soluções personalizadas de compras, através de scanners portáteis, que permitem realizar compras, receber ofertas e realizar o monitoramento de forma mais independente.

A principal estratégia dos varejistas físicos é oferecer conexão gratuita de Wi-Fi. A pesquisa mostra que 46% usam dados para melhorar a experiência do cliente, aumentar os níveis de satisfação com atendimento e monitorar os pontos de venda. O estudo indica que 80% dos varejistas ainda recorrem a catálogos impressos e 50% pretendem enviar ofertas personalizadas aos smartphones num futuro próximo.

O e-commerce e o omnichannel

Nestes contextos – fidelização, uso de tecnologia para conhecer o cliente e atingir seu público, monitoramento da experiência de compra – teoricamente o e-commerce está à frente. Teoricamente porque apesar das métricas estarem disponíveis para todos, não são todos os lojistas digitais que as aproveitam, estudam e analisam da forma regular e constante que o negócio exige.

A pesquisa da Zebra traz insights importantes sobre os negócios digitais e o varejo: incorporar tecnologia RFID (Radio Frequency Identification, em inglês) para aumentar a eficiência da automação; usar redes sem fio robustas e capazes de escalar com segurança e integrar dados físicos e digitais já não são passos para o futuro e sim para anteontem.

No cenário de competição e busca por excelência tendem a se destacar os negócios que conseguirem não só usar as tecnologias disponíveis, mas integrar de forma inteligente e inteligível as informações que eles geram sobre seus clientes.

Porque, afinal, o grande negócio é atender aos clientes – com os melhores preços, experiência perfeita e rapidez.

Com informações do E-Commerce Brasil

Imagem: Free Images

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