Para oferecer um panorama mais abrangente de ofertas ao consumidor, muitas empresas têm optado por adotar uma estratégia omnichannel. Basicamente, ela pode ser explicada como a integração dos diversos canais utilizados pelo negócio, como a loja física e a virtual.
Essa ação faz com que as diferenças sejam muito pequenas entre um canal e outro, já que eles trabalham de forma sintonizada para atingir o mesmo objetivo. Porém, somente a integração não caracteriza o omnichannel como um todo. É possível afirmar que esse processo é apenas o topo de um funil que exige toda uma mudança organizacional.
Dessa forma, é possível entender por que utilizar a estratégia omnichannel como uma aliada para gerar mais vendas. Dentre as vantagens que ela apresenta estão a maior captação de clientes e a redução do custo para esse fim, aumento da taxa de conversão e do ROI, melhor coleta de informações e um maior grau de satisfação por parte do público.
Para exemplificar melhor o uso dessa poderosa ferramenta, listamos no post de hoje uma série de dicas que mostram como usufruir dos inúmeros benefícios que ela proporciona.
Acompanhe agora!
1. Conhecer o público a fundo
Saber exatamente quem é o seu público é um passo fundamental para obter êxito em qualquer estratégia. Muitas empresas falham nessa etapa por entenderem, de forma errônea, que o seu estoque diversificado exige que se “atire para todos os lados”.
A criação das chamadas “personas”, ou seja, a elaboração de um perfil ideal de consumidor, é a primeira parte para dar sequência a um processo de segmentação funcional. Em um exemplo prático do uso da estratégia omnichannel, podemos citar o cliente que se dirige a uma loja física que já tem todo o histórico de compras que ele fez no site.
Ao agir dessa forma, é possível entender melhor a necessidade dele e ajudá-lo a encontrar a solução adequada para a demanda apresentada.
2. Fazer follow up
O follow up pode ser descrito como o acompanhamento das etapas posteriores de uma ação específica, como uma campanha ou uma venda, sendo ele essencial para monitorar os resultados obtidos.
Juntando esse conceito ao apresentado no item anterior, é possível unir as informações obtidas para criar ofertas personalizadas com base nas características do consumidor.
Para transformar esse processo em algo ainda mais poderoso, o ideal é fazer uma análise profunda de toda a jornada de compra do cliente. Assim, é possível criar campanhas com maiores chances de comercialização. Isso pode ser realizado, por exemplo, por meio da oferta direta de itens complementares a um produto já adquirido por ele.
3. Sincronizar os canais
O próprio nome e a descrição inicial da estratégia já mostram que, para ela funcionar, é necessário que haja uma sincronização eficiente entre todos os canais.
Um dos pontos mais importantes atualmente é trabalhar a estratégia mobile de forma integrada com o acesso ao site, via computador. Na prática, podemos descrever a seguinte situação: imagine que o cliente X tenha acessado uma loja virtual utilizando o seu notebook e colocado determinado produto no carrinho de compras.
Por algum motivo, ele decidiu não terminar o procedimento naquele momento. Como havia um interesse grande por finalizar a compra, resolveu continuar em outro momento, mas, desta vez, utilizando o celular.
Qual não seria a decepção dele ao ver que, mesmo logando na página, o seu histórico de interesse desapareceu, o item não está mais no carrinho e ele vai ter que começar do zero?
Aqui, várias possibilidades surgem, como desistir da compra, deixar para outro momento mais uma vez ou comprar somente para aproveitar o preço. E uma coisa fica clara: a experiência não vai ser positiva, o que traz grande chance de esse cliente não voltar a comprar produtos nessa loja virtual.
Caso isso aconteça, podemos dizer que a estratégia omnichannel falhou. E essa falha é ainda mais grave por se tratar de um erro de planejamento considerado básico para colocar essa ação em prática.
4. Focar a experiência do consumidor
O exemplo anterior já deu mostras de quão importante é tornar viável para o cliente uma boa experiência. Mas como replicar isso todas as vezes? O segredo está em direcionar as ações necessárias para tornar essa possibilidade algo real em qualquer etapa do processo.
Tendo como base a importância da integração, um ponto a ser considerado é que ela não deve ficar somente no âmbito dos canais de vendas e atendimento. A empresa como um todo tem que estar integrada para que, dessa forma, seja possível alinhar todos os procedimentos necessários para melhorar a experiência do cliente.
Em muitas situações, isso pode ser um pouco complexo, pois demanda uma mudança estrutural para que as devidas ações sejam colocadas em prática. Setores como TI e marketing, que, muitas vezes, atuam de forma distante, tendem a trabalhar cada vez mais próximos dentro de uma estratégia omnichannel. E essa integração faz com que todos foquem em proporcionar uma experiência positiva ao consumidor.
A partir da construção de um modelo funcional, fica mais fácil oferecer isso em escala. Além disso, colocando essa ação em prática, o aumento das vendas virá naturalmente. Afinal, um cliente que passa por uma boa experiência pode voltar a comprar mais vezes e tende a fazer indicações sobre a loja, o que contribui para o aumento de tráfego.
É importante frisar que o quanto antes você adotar essa estratégia, maiores são as chances de se adiantar em relação aos concorrentes e conseguir uma base sólida de consumidores. Trabalhar em cima do público já existente custa menos e pode se mostrar mais eficiente na busca por alcançar os objetivos desejados.
Os números indicam que essa não é apenas uma tendência passageira, mas algo necessário para as empresas que queiram obter resultados em grande escala.
Com essas dicas, você já pode dar o primeiro passo, lembrando sempre que é possível contar com ajuda especializada para colocar todas as ações desse conjunto em prática.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
