Pagamentos instantâneos & omnicanalidade transacional: a nova era da experiência de compra

Gustavo Chapchap, CMO da JET, foi um dos participantes da terceira edição da Innovation Xperience Conference (iXC).

O evento, realizado de forma híbrida, aconteceu entre os dias 16, 17 e 18 de novembro, reunindo os líderes das principais plataformas digitais do país para debater a retomada econômica e o papel das novas tecnologias para impulsionar os negócios neste momento.

Organizada pelo Grupo Innovation Xperience, a conferência contou com o apoio oficial da Associação Brasileira Online to Offline (ABO2O) e FecomercioSP.

Convidado para contribuir com as discussões sobre as novas experiências de compra, viabilizadas pelos pagamentos instantâneos e a omnicanalidade transacional, Gustavo Chapchap enfatizou durante sua participação que a questão de fundo das mudanças que estão acontecendo é o comportamento do consumidor.

“As novas soluções tecnológicas são importantes, mas nada disso seria efetivo se o cliente não aceitasse e não demandasse novas formas de se relacionar com as marcas”, frisou o especialista.

Ele observou que o comportamento omnichannel do consumidor foi acelerado pelo evento da Covid-19, porém, esse movimento já estava em curso. “Pessoas que eram mais resistentes ao online tiveram que aderir, até em razão do fato de estarem entre os grupos de risco. E, por outro lado, temos que considerar a importância da geração Z. São nativos digitais e, portanto, não fazem a diferenciação entre on e offline. E este público agora chegou ao mercado de consumo. Logo mais, aliás, serão a maioria”, sintetizou Gustavo. 

A partir disso, como lembrou o CMO da JET, é fácil deduzir que o digital hoje não é mais tendência e sim pendência. Ou seja, as empresas terão que investir nessa frente se quiserem atender às demandas do consumidor e, assim, se manter no mercado. 

A importância da omnicanalidade

Refletindo sobre a relevância da omnicanalidade, Gustavo salientou que essa movimentação não significa que outros canais, como a loja física, vão perder força. O que acontece é que o foco deve estar na experiência integrada. 

Este aspecto também foi destacado pelos demais painelistas do evento e, neste caso, há consenso de que o desafio hoje é fazer com que o cliente tenha uma experiência cada vez mais fluída. 

Neste ambiente, pagamentos instantâneos, como o viabilizado pelo PIX, têm um papel importante, na medida em que o cliente tem mais facilidade para finalizar o processo, o que favorece a experiência, independentemente do canal escolhido.

Como lembrou Gustavo, o principal, quando se pensa na integração dos canais, é ter em mente que o objetivo é trazer a temperatura da compra física, mas com a conveniência do online. Ou seja, o cliente tem acesso ao melhor dos dois ambientes.

Uma das preocupações expressas pelos profissionais, é que a tecnologia tem que ser empregada para favorecer a experiência do cliente e não o contrário. “Num momento de transformação acelerada, vemos que muitas empresas vão atrás da tecnologia, mas não sabem como ela vai impactar o seu negócio. A inovação não pode ser uma pauta acessória para as empresas; o consumidor está no comando e temos que buscar novas experiências”, destacou Gustavo.

Segundo ele, a vantagem é que hoje as operações têm uma massa enorme de informações sobre os clientes para amparar esse tipo de trabalho e desenvolver projetos customizados para a necessidade de cada grupo de clientes. 

E isso é cada vez mais necessário, até porque a concorrência pela atenção do cliente é alta, uma vez que hoje todo mundo concorre com todo mundo, então, não dá para pensar apenas nos concorrentes diretos. 

“Analisar o comportamento do cliente é o caminho mais seguro para evitar a dispersão”, pontuou Gustavo, salientando que é a partir daí que a empresa consegue ser relevante na sua jornada de compra e fazer uma abordagem mais certeira. “Conseguimos interagir, estimular a recompra e, se tudo der certo, transformar essa pessoa num nano influenciador”, argumentou.

Pensando no impacto dos novos meios de pagamento para esse ambiente mais fluido, Caroline Martin, CEO e CO-FOUNDER E-thinkers, chamou a atenção para a logística das operações, favorecida pelo pagamento instantâneo. “A gestão de estoque ganhou muito, porque não ficamos com produtos parados, esperando a liberação. Isso é importante para setores como o de moda de luxo, que não atua com grandes quantidades de itens. Hoje temos a compensação em 30 minutos”, comentou.

Mais agilidade

Foi observado que, neste novo ambiente, talvez o mais importante seja garantir mais agilidade ao processo de venda, até porque o cliente acostumou-se com essa nova dinâmica.

Pensando no comportamento do consumidor, a verdade é que se ele aprova o pedido imediatamente numa plataforma de transporte ou de alimento, então, não vê sentido em aguardar pela aprovação de outro tipo de compra.

“Ainda tem empresa acreditando que o e-commerce não é para ela, o que é um erro. O consumidor é quem determina isso. Difícil encontrar um setor que possa abrir mão da digitalização do seu processo de vendas”, salientou Gustavo.

Da parte do consumidor, ele ponderou que cabe às empresas mostrar para os clientes que o ambiente oferecido pelas lojas é seguro, até em razão das inúmeras soluções disponíveis para as operações. 

O que esperar para os próximos anos?

Questionados sobre as mudanças que devem acontecer nos próximos anos, os painelistas foram unânimes: estão otimistas em relação à evolução das plataformas digitais e das possibilidades para novos negócios.

Um dos aspectos destacados como positivo é a chegada das fintechs, que vão permitir, cada vez mais, a democratização do mercado de crédito. Para isso, deve ser fundamental a atuação por meio de clusters. Cada vez mais, a partir desses modelos mais nichados, as empresas terão condições de analisar a situação dos clientes e fazer abordagens mais assertivas.

“Não tenho dúvidas de que as plataformas digitais vão conquistar cada vez mais espaço, em todas as frentes”, comentou Gustavo, chamando a atenção para o perfil do público que começa a liderar o mercado de consumo, a geração Z. “Tente explicar para uma criança de 10 anos como funciona a TV aberta, na qual ela não tem nenhum controle sobre o seu consumo”, exemplificou.

Complementando essa análise, Gabriel Moura, business development da Zoop, declarou estar otimista em relação à evolução da experiência de compra, porque a agenda do ecossistema do e-commerce é positiva. “O cliente está no centro do processo e isso significa aprimorar todas as frentes: meios de pagamento, logística etc. O foco é se relacionar com o cliente”, concordou.

Gustavo compartilha dessa ideia e vai além, lembrando que os consumidores agora estão prontos, porque muitas barreiras foram quebradas. “O principal agora é aproximar as relações comerciais das relações pessoais. Os clientes estão em busca disso, querem saber quais são os propósitos do negócio”, destacou.

O painel foi moderado por Carlos Oliveira (Fintech Board Member Bossa Nova Investimentos) e contou com as participações de Gabriel Moura (Business Development Zoop), Gustavo Chapchap (CMO JET), Eduardo Silva (Diretor Comercial E-Crown Group), Caroline Martin (CEO e CO-FOUNDER E-thinkers) e Eduardo Oliveira (CEO F1 Commerce).

Para conferir a íntegra deste painel, clique aqui.

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