Pesquisa de satisfação de clientes tem importância estratégica para o comércio eletrônico.
Ou seja, o investimento nesse tipo de iniciativa deve ser encarado como prioritário, uma vez que pode determinar o sucesso (ou o fracasso) das operações.
Considerou essa análise exagerada? Pois saiba que retenção de clientes é mais vantajosa do que a atração, principalmente do ponto de vista financeiro.
A explicação é simples: clientes fiéis gastam mais na sua loja, porque confiam nela, e podem se tornar promotores da marca.
Mais do que identificar e corrigir as eventuais falhas da operação, as pesquisas de satisfação têm um papel essencial para aproximar o e-commerce do seu público-alvo. São vistas, também, como uma forma de valorizar o consumidor.
Neste artigo vamos explicar como fazer uma boa pesquisa de satisfação de cliente e detalhar os benefícios que podem ser obtidos a partir do uso dessa estratégia. Acompanhe!
O que não pode faltar na pesquisa de satisfação de clientes?
As plataformas online têm facilitado bastante a realização das pesquisas de satisfação. Não faltam ferramentas apropriadas para a captação e o registro das informações dos clientes.
O principal, então, é definir uma estratégia de monitoramento sobre a percepção do público a respeito da loja. Ou seja, é importante ter um planejamento para essa área.
Nesse trabalho, é essencial segmentar o público e definir quais experiências serão avaliadas e os indicadores que serão acompanhados.
Em relação ao conteúdo da pesquisa de satisfação, o primeiro ponto a ser definido são os objetivos que se pretende alcançar com o levantamento, definindo questões como:
– O que exatamente pretende avaliar?
– Quais são as suas intenções?
– Como esses dados serão empregados internamente?
A partir daí é possível estruturar um bom formulário para a pesquisa. Avaliando especificamente as demandas mais relevantes para a área de e-commerce, geralmente o questionário deve contemplar:
– A qualidade do produto ou serviço;
– A possibilidade de o usuário de indicar a sua loja.
– A percepção sobre a experiência do cliente com a entrega.
Quais os cuidados para garantir a qualidade da pesquisa?
Por mais tentador que seja, não caia na armadilha de criar formulários muito extensos.
O ideal é trabalhar com poucas perguntas e priorizar a objetividade na redação do texto.
Não deixe de padronizar as questões. Deve ser usada a mesma escala em todas as perguntas.
Assim, opte por trabalhar com pontuações (0 a 10 ou 0 a 5) ou com conceitos (pouco satisfeito ou muito satisfeito) em toda a pesquisa.
Outro aspecto que deve ser observado é a transparência das informações. Avise o cliente quanto tempo ele precisará para responder o questionário e informe o que pretende fazer com os resultados.
Com relação à forma de envio, o e-mail funciona bem, mas você também pode usar outros canais, como os serviços de mensagem – SMS, WhatsApp, Facebook Messenger etc.
Pensando na realidade das lojas, o ideal é que o consumidor receba a pesquisa logo após a compra ou a entrega do produto.
Nesse caso, as informações ainda estão frescas na memória do cliente, o que garante sua adesão.
Especificamente para os serviços de atendimento, é recomendado que o cliente seja questionado na sequência do chamado. Fica mais fácil captar suas percepções.
Por que realizar esse tipo de pesquisa?
Estabelecidas as premissas que devem orientar a realização das pesquisas de satisfação, vamos ver como elas podem ser usadas no comércio eletrônico.
1- Identificar erros
A identificação de eventuais falhas da loja é uma das contribuições mais importantes das pesquisas.
Quem está no dia a dia da operação, nem sempre percebe que determinado processo não é amigável para o cliente.
Nesse caso, é possível detectar desde dificuldades na navegação do site, como problemas relacionados ao produto ou ao atendimento prestado.
2- Aproximar-se dos clientes
Num ambiente cada dia mais interativo, a aproximação com os clientes é um atributo importante para os e-commerces.
E o consumidor vê com bons olhos o fato de a empresa estar interessada na sua experiência.
São estratégias desse tipo que fortalecem suas ações de pós-vendas e, no longo prazo, contribuem para que o relacionamento com a marca seja consolidado.
3- Promover melhorias no seu negócio
Realizar uma pesquisa de satisfação online não serve apenas para identificar problemas.
O feedback dos clientes ajuda a empresa a aprimorar os seus processos de trabalho ou mesmo produtos e serviços.
Para que isso ocorra, os resultados devem ser avaliados com atenção. Se as reclamações sobre determinado aspecto são recorrentes, elas não podem ser ignoradas. Pelo contrário, a empresa deve buscar soluções definitivas.
4- Direcionar os investimentos
É comum que as empresas resolvam alterar suas estratégias por conta da pesquisa de satisfação.
Para isso, é importante haver uma mudança de postura em relação às demandas dos consumidores.
Ao detectar um ponto crítico na operação, é importante que os esforços da equipe sejam concentrados naquela exigência.
5- Antecipar-se às demandas do seu público
Quem realiza pesquisas de satisfação com frequência sabe que o cliente nem sempre usa esses levantamentos apenas para reclamar.
É comum o envio de sugestões ou mesmo de comentários a respeito da loja.
Nesse contexto, é imprescindível dedicar algum tempo à análise das respostas, buscando inspiração para mudanças que possam atender determinada demanda.
Para aproveitar essa oportunidade, não deixe de incluir no formulário da pesquisa questões abertas ou deixar espaço para os comentários após as respostas.
Ainda que nem todos os clientes se disponham a contribuir com essa parte, sempre tem alguém que resolve se expressar de forma menos pontual.
6- Fidelizar os clientes
A fidelização tem a ver com a aproximação com o cliente, mas não apenas isso. É fundamental ouvir o cliente e entender suas expectativas em relação à loja.
Para isso, o foco deve estar na experiência que cada pessoa tem na loja. Quando questionado, o cliente pode relatar eventuais dificuldades, o que facilita a implementação de melhorias. Muitas vezes, nem é preciso grandes investimentos.
Mais atenção, por exemplo, as informações que são disponibilizadas para os clientes fazem muita diferença para as estratégias de fidelização na área de e-commerce.
7- Assegurar vida longa ao e-commerce
O fato de o cliente ter parado para responder ao questionário da loja é um indicativo importante. É sinal de que a marca representa algo para ele. Aquela experiência não foi indiferente.
Nesse contexto, interessam tanto as percepções negativas como as positivas. Elas serão empregadas para alinhar o e-commerce com as expectativas do seu público.
Sob essa perspectiva, o objetivo é tornar as estratégias mais eficientes, na medida em que serão orientadas pelos dados captados junto ao próprio cliente.
E, a partir daí, o que se espera é que a loja seja capaz de acompanhar as tendências do segmento, mantendo-se em sintonia com o público.
Parece algo simples, mas não é. Muitos insucessos na área de e-commerce decorrem desse descompasso. A loja começa bem, atrai a atenção do consumidor, porém, não consegue manter-se atrativa.
O trabalho nessa área tem a ver com os produtos, mas também com a experiência proporcionada para o usuário. E qual a melhor forma de avaliá-la? Por meio da pesquisa de satisfação.
Gostou do artigo? Interessado em mais dicas sobre como melhorar a performance do seu e-commerce? Leia também nosso artigo sobre O que seduz o consumidor? Veja como tornar seu e-commerce mais atrativo!
