Nem sempre o pós-venda recebe a atenção necessária dos e-commerces, mas saiba que ao fazer isso você perde excelentes oportunidades de negócio.
Primeiro, porque está comprovado que o gasto para reter um cliente é menor do que aquele necessário para conquistar um novo consumidor.
Segundo, cliente que conhece e tem confiança na marca tende a gastar mais. A explicação é simples: como já entende o sistema, sente-se à vontade para adquirir outros itens na mesma compra, o que acaba elevando o ticket médio.
Num cenário de aumento de concorrência no ambiente virtual, trabalhar o pós-venda significa também reduzir as chances de infidelidade por parte do consumidor. Sem um incentivo para voltar à loja, ele pode ser convencido a conhecer o concorrente.
Outra situação comum: algo deu errado na compra, ele nem relatou porque não foi algo tão sério, mas abandona a marca de vez.
Enfim, não duvide da importância do pós-venda. Trata-se de algo estratégico não apenas para o crescimento do seu negócio, mas para a sobrevivência dele.
E, acredite, não é complicado implementar boas iniciativas nessa área. Muitas vezes, medidas simples já fazem a diferença.
Vamos ver como isso funciona na prática?
A importância financeira do pós-venda
Antes de listarmos as ações que podem ser adotadas no comércio eletrônico, vamos entender porque vale a pena destinar uma parte dos seus investimentos para essas iniciativas.
A economia de recursos é uma boa razão. E ela vai acontecer porque será possível reduzir o CAC – Custo de Aquisição de Cliente. Esse indicador, que precisa ser acompanhado com atenção, tem relação direta com os investimentos feitos na divulgação do negócio.
As ações de pós-venda visam a fidelização do cliente e, quando isso dá certo, significa que a loja terá uma base mais estável de consumidores. É óbvio que ainda é preciso trabalhar as iniciativas de atração, contudo, é possível ter estratégias de longo prazo.
A conta é simples: quando a condição financeira da loja tem alguma folga, uma vez que pode contar com as vendas recorrentes, fica mais fácil planejar as ações, o que geralmente reduz os custos.
Ainda pensando nos indicadores, saiba que retenção de clientes também impacta no ROI (retorno sobre o investimento, ou seja, quanto determinada ação gerou de resultado para o negócio) e no LTV (life time value, que mede quanto determinado cliente rendeu para a empresa em certo período).
Outro aspecto que deve ser levado em conta é a possibilidade de aumento no número de promotores da marca. O e-consumidor tem inúmeras oportunidades para compartilhar informações sobre as suas compras. Se elas forem positivas, perfeito. Essa pessoa não apenas vai voltar a compra, como falará bem da marca, do atendimento, enfim, ajudará a atrair novos clientes.
Como ter um pós-vendas eficiente
1- Registre as informações das vendas
O primeiro passo para ter ações de pós-venda é conhecer o cliente. Afinal, fidelizar o consumidor exige ir além do atendimento. O foco é o relacionamento, mas isso demanda atenção com o registro das informações.
Certifique-se, então, de que a sua plataforma de e-commerce oferece os recursos necessários para que você consiga ter acesso ao histórico de compras de todos os clientes.
Atenção: hoje o contato e a venda podem acontecer em qualquer canal, portanto, é imprescindível ter um sistema desenvolvido com base no conceito omnichannel. Ou seja, todas as operações devem ser gerenciadas num único lugar.
Considere também que a automatização do processo de vendas gera outros benefícios, como a possibilidade de enviar e-mails para a sua base de clientes.
Plataformas como a JET NEO permitem que a configuração dessas ações possa ser realizada com apenas alguns cliques, o que vai facilitar o trabalho da equipe. Com isso, você não corre o risco de ver as ações de pós-venda serem abandonadas.
2- Invista no treinamento da equipe
Não importa o número de pessoas que trabalham na sua operação. Todas devem estar preparadas para orientar suas decisões em prol do interesse dos clientes.
Cuidado: no discurso todo mundo concorda com isso, mas na prática nem sempre as empresas colocam a experiência do usuário em primeiro lugar.
No dia a dia, se isso não for difundido para os colaboradores, é provável que a retenção seja prejudicada.
Para que não haja erros, assegure-se de que a loja revisou os seus fluxos de trabalho, garantindo que, não importa a área, o cliente será atendido com excelência.
Será que o ambiente da loja atende essa premissa? As informações do atendimento estão integradas? Você tem a melhor solução de entrega? O valor do frete é adequado?
Enfim, é difícil falar de forma genérica sobre o que é mais importante para cada loja. Porém, gestores eficientes precisam ter essas respostas. É a partir daí que o e-commerce pode investir em melhorias, ajustar-se às necessidades dos clientes. Essa é uma condição básica para fidelização, certo?
3- Crie canais de relacionamento
Por mais que o comércio eletrônico tenha conquistado espaço na mente do consumidor, é impossível eliminar totalmente a resistência em relação ao ambiente digital.
Compreensível que haja certa desconfiança, uma vez que não temos como ter uma experiência tátil com o produto ou ter uma conversa olho no olho com quem está vendendo aquele serviço.
A melhor forma de diminuir as dúvidas é informando adequadamente as pessoas sobre as mercadorias vendidas e os serviços relacionados à venda: frete, entrega etc.
Isso pode ser feito por meio da publicação de uma página com as dúvidas frequentes e também da oferta de outros canais de atendimento: telefone, e-mail, redes sociais e apps de mensagens.
4- Comunique-se de forma eficiente
Além de disponibilizar os recursos, é importante ser mais proativo nas ações. Ou seja, incentive o cliente a se manifestar, a compartilhar suas experiências.
Por exemplo, programe o envio de e-mails para entender se deu tudo certo na entrega do produto. O que não faltam são opções para “provocar” o cliente e, com isso, entender o nível de satisfação com a sua loja.
Algumas sugestões de ações de pós-venda que podem ser feitas via e-mail:
– Agradecimento ao cliente pela compra;
– Convite para conhecer os lançamentos;
– Pedido de feedback sobre produtos e ações;
– Oferta de cupons de desconto;
– Envio de lembretes de compra;
Um dos erros mais graves é acreditar que a jornada de compra do cliente encerra-se na aquisição. Nos modelos usados pelo marketing geralmente incluímos a fidelização, porém, nem todas as operações levam isso a sério.
Como mostramos nesse artigo, a loja não precisa ter uma estratégia mirabolante para ter sucesso nessa área. Se conseguir registrar as informações, treinar a equipe e organizar os seus canais de relacionamento é provável que tenha bons resultados.
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Artigo originalmente publicado no Blog Ecommerce Brasil.
