Régua de relacionamento: entenda sua importância para o e-commerce

Nos últimos anos, caiu por terra aquela ideia de que o mais importante para ter um e-commerce de sucesso é conquistar novos clientes.

Com o aumento da concorrência no setor, está muito clara a necessidade de investir em estratégias de retenção, trabalhar em prol da fidelização.

Ao acompanharmos as rotinas do varejo, impossível ignorar a importância de se buscar mais proximidade com o consumidor, ou seja, nunca foi tão necessário implantar iniciativas que estimulem a interação da marca com o público.

Reside neste aspecto a relevância da chamada régua de relacionamento. Planejar adequadamente como será o fluxo de mensagens da loja com o seu cliente é prioritário para a retenção, além de aumentar as taxas de conversão.

Régua de relacionamento: como implantar no e-commerce

A mecânica da régua de relacionamento para e-commerce é simples: a loja deve organizar um fluxo de mensagens para cada grupo de clientes, considerando as etapas da jornada de compra.

Com a evolução do mercado em termos de soluções de automação, o que não faltam são recursos para facilitar a execução das ações, seja via e-mail marketing ou mesmo mensagens no WhatsApp.

O principal, então, é cuidar da estratégia, definindo de antemão como os clientes serão abordados, considerando o seu perfil de compra.

Um ponto crucial, neste momento de elaboração das ações, é ter em mente que o comportamento do consumidor é omnichannel.

Ou seja, é fundamental que todas as iniciativas sejam baseadas na integração dos canais. Lembre-se: o cliente define onde e como vai se relacionar com a loja e todas as informações devem estar devidamente registradas.

Nesse contexto, não importa se o contato foi feito na loja física ou via WhatsApp. Aquele consumidor será impactado por uma mensagem personalizada, estreitando o relacionamento com a marca.

No próximo tópico, listamos algumas questões que devem ser consideradas na criação da régua de relacionamento. Confira!

O que não pode faltar na sua estratégia?

1. Informações sobre a jornada de compra

Pode parecer óbvio, mas muitas empresas não obtêm os resultados esperados ao implantar uma régua de relacionamento porque não atentam para a importância de cuidar bem das informações dos clientes.

Quanto mais dados, melhor para a estratégia, uma vez que assim é possível ter uma comunicação mais assertiva.

Os consumidores têm se mostrado “abertos” para se relacionar com as marcas, mas para isso é fundamental que a comunicação faça sentido, seja orientada pelas suas necessidades e não pelas da empresa.

Em relação ao comércio eletrônico, uma das vantagens é que todas as informações estão disponíveis, basta acessar (e analisar, claro) os dados disponíveis nos relatórios das plataformas de e-commerce.

Esta deve ser a base para a criação dos diferentes fluxos de mensagens. A partir daí, há diversos tipos de conteúdos que podem ser utilizados.

2. Conteúdos adequados

Como vimos, uma das premissas para que a régua de relacionamento gere resultados afetivos é a criação de diferentes fluxos de mensagens, de acordo com o perfil do cliente e/ou o estágio da jornada de compra.

Neste sentido, o mais importante é determinar os objetivos pretendidos com aquela “ação”.

Funciona bem, no caso do e-commerce, direcionar mensagens específicas para clientes inativos, indecisos, que abandonaram o carrinho de compras, que visitaram recentemente a loja etc.

Ao elaborar os conteúdos, é possível partir de conteúdos relacionados aos seguintes pontos:

Boas-vindas. Simples de serem desenvolvidas, essas mensagens devem ser enviadas após o cadastro da loja e/ou primeira compra. Neste caso, a proposta é agradecer à compra e, claro, aproveitar para apresentar os diferenciais da marca, como ela pode atender ao cliente etc.

Datas comemorativas. As compras por impulso têm um papel importante nas estratégias de conversão, então, é fundamental que a loja mantenha contato com sua base. As datas comemorativas são uma excelente oportunidade para o envio de lembretes de compra. Além das mais conhecidas, vale buscar aquelas que fazem referência direta ao seu negócio.

Abandono de carrinho. As taxas de abandono do carrinho continuam altas no e-commerce brasileiro e são situações que não devem ser ignoradas pela loja. Ainda que aquela compra não seja convertida, criar um fluxo específico para essas ocasiões é uma forma de mostrar ao cliente que ele tem importância para a empresa.

Pesquisa de satisfação. Com a relevância conquistada pelas recomendações via plataformas digitais, a realização de pesquisas de satisfação deve ser vista como prioritária. Afinal, ninguém pode correr o risco de ter que lidar com eventuais reclamações apenas no ambiente público. Mas fique atento: é importante que o cliente tenha um retorno, caso tenha ficado insatisfeito com a compra.

3. Emprego adequado dos recursos

Além do e-mail, vale observar o emprego de outros tipos de ferramentas, como o WhatsApp.

Com um app específico para vendas via esses canais, é possível refinar mais as estratégias.

Quem trabalha com revenda, por exemplo, pode ajudar as lojas a organizarem um fluxo específico para o perfil de cliente do negócio.

Numa ação de ativação, funciona fazer ofertas de cupons e de frete grátis, estratégias que são bons chamarizes para o e-commerce.

A vantagem, neste caso, é que a empresa auxilia as lojas no desenvolvimento das estratégias que serão empregadas para abordar o cliente final.

A iniciativa vai ajudar a gerar mais proximidade com o cliente, porém, a marca controla melhor as interações, não corre riscos.

Num momento de aumento de competição no e-commerce, em razão do crescimento no número de clientes e de lojas, não faz sentido que as empresas deixem de aproveitar as vantagens geradas com a adoção da régua de relacionamento.

Posts relacionados